Bij 42% van de Nederlandse organisaties, die tenminste 1.000 facturen per maand versturen, staat klanttevredenheid en klantretentie als hoogste prioriteit op de directieagenda.
Lindorff heeft onderzoek gedaan naar personalisatie en preventie in credit management onder bedrijven met tenminste 1.000 facturen per maand welke in de private en/of publieke sector actief zijn. Uit dit onderzoek “Kapitaliseren op klantkennis” blijkt dat 42% van de organisaties in zowel de publieke als de private sector klanttevredenheid en –retentie tot één van de prioriteiten van de huidige directieagenda rekenen.
Opvallend is echter dat uit hetzelfde onderzoek is gebleken dat slechts 20% van de organisaties binnen hun credit managementprocessen stuurt op het voorkomen van klantverlies en de klanttevredenheid! Dit rechtvaardigt de vraag of er voldoende bewustzijn bestaat met betrekking tot de invloed van het credit managementbeleid op de klanttevredenheid en klantbehoud.
Verbeteren van de klanttevredenheid en –retentie zijn prioriteit nummer één, echter sturen managers hier niet op.
Elke organisatie heeft, met het oog op de cash flow, een belang bij een zo spoedig mogelijke betaling van haar uitstaande facturen. Het credit managementbeleid dient echter geen negatieve invloed te hebben op de klanttevredenheid. Vanaf het moment dat een factuur verstuurd wordt (en/of onbetaald blijft), wordt een organisatie geconfronteerd met het voornoemde spanningsveld.
Hoe zet zij daaropvolgend haar middelen in en hoe kan zij zorgen de klant toch tot betaling te bewegen zonder de relatie te schaden? Wat is het geschikte moment en welke data kan bijdragen aan het beantwoorden van deze vragen?
Om een duidelijk beeld te schetsen van een credit managementbeleid, definiëren we de volgende (grove) fases:
- Actief beheer (facturatie en monitoring);
- Debiteurenbeheer (aanmanen na vervaldatum factuur);
- Incassobeheer (dwangmaatregelen).
Iedere organisatie beschikt binnen deze fases over klantgerichte informatie maar zou ook data kunnen afnemen van derden. De vraag is echter of zij deze informatie weet te integreren in haar credit managementprocessen om daarop de juiste acties te nemen. Vragen die hierbij gesteld worden zijn:
- Moet een loyale klant welke nog nooit een nota onbetaald gelaten heeft anders benaderd worden dan een klant waar wanbetaling vaker voorgevallen is?
- Kan een organisatie een naderende achterstand signaleren en voorkomen?
Interessant is om te ontdekken wat de invloed van bovenstaande vragen is op uw klanttevredenheid en klantbehoud.
Grönroos omschrijft tevredenheid in zijn Perceived Service Quality model als het verschil tussen de verwachte kwaliteit en de ervaren kwaliteit. Wanneer de ervaringen en verwachtingen van een klant overeenkomen zal er sprake zijn van tevredenheid. Zijn de ervaringen echter beter, dan is een klant meer dan tevreden. Vanuit credit management kan hierop ingespeeld worden. Een waardevolle klant zijn tevredenheid zal mogelijkerwijs geschaad worden wanneer hij een standaard aanmaning of sommatie ontvangt bij (abusievelijke) verlate betaling. Anderzijds kan een klant met een geschiedenis van verlate betalingen erbij gebaat zijn herinnerd te worden voor de vervaldatum van de factuur. Proactief contact met een medewerker van de organisatie kan tevens bijdragen aan het voorkomen van klantverlies. Dit proactieve contact kan ook toegepast worden op een klant zonder deze geschiedenis, maar waarbij één of meerdere signalen tot mogelijke wanbetaling uit data onttrokken zijn. Wanneer de verwachtingen op voornoemde wijze overtroffen worden kan dit van invloed zijn op de tevredenheid.
De eerder benoemde acties kan men toeschrijven aan de fase van preventief beheer. Binnen deze fase wordt op basis van voorspellende analyses getracht te voorkomen dat klanten in een fase van debiteurenbeheer belanden. De acties binnen deze fase zijn data gedreven en gepersonaliseerd. Deze acties zijn van invloed op de klanttevredenheid, daar het extra contactmoment volledig in het teken staat van het mantra ‘voorkomen is beter dan genezen’. Een klant zal dit onderkennen, mits juist toegepast. Op basis van (historische en real time) data zijn daarbij volledig nieuwe proposities te ontwikkelen die klantretentie bevorderen zonder dat dit ten koste van de winstmarge gaat. Dat is belangrijk omdat klanten steeds sneller wisselen van leverancier. Een gedifferentieerd beleid, toegesneden proposities en preventief sturen waarborgen klantbehoud.
Meer lezen over de mogelijkheden van preventief beheer, de voorwaarden voor een fase van preventief beheer en de resultaten uit het benchmark? Via deze link kunt het volledige rapport downloaden.
Wilt u meer weten over de kracht van personalisatie en preventie in Credit Management Bent u benieuwd hoe data gedreven differentiatie, personalisatie en preventief beheer u een beter resultaat opleveren? Bezoek dan Lindorff op standnummer NB.13 tijdens Credit Expo 2016 op donderdag 3 november tijdens in het NBC Congrescentrum Nieuwegein.
Bron: Lindorff
