“De Credit Manager van de toekomst laat een Billy het werk doen”, letterlijk citeer ik nu
de titel van het online artikel. Deze titel triggert direct en volgens mij komt dat omdat wij als Nederlanders een link leggen met de chatbot van een succesvol online warenhuis. Is dit scenario dan de toekomst van het Credit Management en hoe werkt zo’n online chat functionaliteit eigenlijk?
Om met het laatste te beginnen kan ik heel kort zijn in de uitleg, er zijn twee systemen,
- heel ingewikkelde NLP systemen, die gesproken taal direct omzetten naar digitale
code en dan in gesproken taal met een antwoord komen. Dit wordt in de digitale
wereld ‘voice’ of stembediening genoemd; - rule based systemen, deze kijken naar steekwoorden in getypte tekst en reageren
in tekst vanuit vooraf gedefinieerde regels (“rules”). Vergelijkbaar met een
database zoekfunctionaliteit: als dit dan dat vervolgens…..
Met onze taal, het Nederlands, zijn we op de wereldmarkt voor NLP systemen echt
kleiner dan piepklein, dus we blijven als van natuurlijk achter bij de razendsnelle en
wereldwijde ontwikkeling van de Techgiganten. Daarnaast ligt de macht of beter het
monopolie, vanwege het verdienmodel en keuze voor adaptieve websites, voor voice bij
Amazon en niet bij Facebook of Google. De laatste twee hebben een verdienmodel
gebaseerd op advertenties en data.
Tot een paar jaar terug hadden de ingenieuze NLP systemen veel kinderziektes, de
opdracht Open BNR klinkt voor deze applicaties hetzelfde als Open BMW en de
gevolgen laten zich raden. Maar dat zijn kinderziektes en de recente investeringen in
kleinere taalgebieden van o.a. Google werpt nu ook zijn vruchten af. Dus net als Billy
(Billie?) kan je inmiddels een deel van het creditmanagement inderdaad door robots
laten vervangen, rule based is dan het meest stabiel en je moet starten met simpele Ja – Nee vragen. Door dit vervolgens langzaam uit te breiden met nieuwe regels en ook het
voice gedeelte op te pakken kan je veel simpele vraagstukken automatisch tackelen. De
magische grens voor voice is 95% herkenning want dit is ook het percentage waarmee
wij dagelijks gesprekken voeren.
Wat veel interessanter is dat is de vergelijk te maken met voorgaande digitale
kantelmomenten, die vaak als disruptie worden gekenmerkt. Kranten begonnen met het kopiëren van artikelen en advertenties van de papieren naar de digitale krant en keken in eerste instantie helemaal niet naar nieuwe interactieve mogelijkheden. Ook de groei naar mobiel internet werd in eerste instantie niet goed opgepakt, er veranderd namelijk veel meer dan alleen het schermformaat. Denk maar aan het verdienmodel (andere advertenties, meer specifieke advertenties) of de mogelijkheid om foto’s en video te gebruiken.
Op vrijdag 3 juni tijdens dag vier van de Masterclassreeks “De Credit Manager als Business Partner” zal ik deze vormen van digitale dienstverlening live laten zien en inrichten, vooral als onderdeel van de digitaliseringsslag die een creditmanager samen met de business en dagelijkse operatie kan maken.
Bron: Credit expo
