Klant en innovatie centraal bij incassobureau en deurwaarder

16 oktober 2014 Door:

De wereld van de incassobureaus en deurwaarderskantoren verandert in een razendsnel tempo. De markt zal over tien jaar niet meer herkenbaar ten opzichte zijn van de huidige situatie. Alleen bedrijven die de klant centraal stellen en innovatie hoog op de agenda hebben staan blijven over.

Al jarenlang zijn Janssen & Janssen Gerechtsdeurwaarders uit Eindhoven en dochteronderneming NDA Incasso uit Amersfoort een begrip in de incasso- en deurwaarderssector. In een openhartig interview zetten directeuren Antoon Donkers (Janssen & Janssen) en Connie Maathuis (NDA Incasso) hun toekomstvisie uiteen. Zij voorspellen dat traditionele schuldeisers een steeds grotere rol gaan spelen bij de preventie van schulden.

Maathuis vertelt hoe er aanvankelijk werd gegrinnikt toen zij de slogan ‘De mens is de maat van alle dingen’ invoerde, maar hoe klantgerichtheid nu overal centraal staat bij lancering van nieuwe producten. Donkers onthult dat alle afdelingen van Janssen & Janssen met een complimentenbord werken en dat innovatie cruciaal is om “gestaag te blijven groeien in een krimpende markt”.

Hoe lang zijn jullie bij jullie huidige bedrijven betrokken en waar zijn jullie het meest trots op?

Connie Maathuis: “Ik ben sinds eind 2003 algemeen directeur van NDA Incasso en later ook mede-eigenaar, maar inmiddels is NDA een 100 procent dochteronderneming van Janssen & Janssen. NDA is begonnen als samenwerkingsverband tussen enkele incassospecialisten, als antwoord op de roep om één loket die de nieuwe deurwaarderswet destijds opriep. GGN, de huidige marktleider, was destijds al wel in de markt, maar verder waren er nog weinig. Wij dachten: dat kunnen wij ook.”

“Ik ben trots op de flexibiliteit die wij kunnen tonen richting onze opdrachtgevers, want in de laatste tien jaar hebben we veel veranderingen gezien. Die flexibiliteit is mogelijk doordat we groot zijn door klein te blijven; we werken met een team van bijna twintig mensen. Opdrachtgevers uit onze begintijd doen nu nog steeds zaken met ons. Dat zegt wel wat.”

“Waar ik misschien wel het meest trots op ben is de slogan ‘De mens is de maat van alle dingen’, die ik in 2007 heb geïntroduceerd. Dat is natuurlijk een diepzinnige kreet en we werden er in eerste instantie een beetje om uitgelachen. Was dat wel nodig? Is dat niet veel te soft? Maar wij hadden het gevoel dat de markt aan het veranderen was, ook bij mensen waar wij aanklopten. Het leuke is: nu worden we op die menselijke benadering uitgezocht. Daar ben ik echt trots op.”

Antoon Donkers: “Mijn historie bij Janssen & Janssen gaat 22 jaar terug en ik ben medepartner sinds 1998. Waar ik het meest trots op ben is dat wij – zeker de laatste jaren – met een team van 180 mensen onze doelstelling handen en voeten hebben kunnen geven om gestaag te groeien in een krimpende markt. In een veranderende markt slagen wij erin om beter te renderen dan de meeste concurrenten. Onze filosofie was altijd om eerst vooral regionaal te groeien en daarna pas landelijk. Die strategie heeft goed uitgepakt.”

“De basis van ons succes is de gestage groei vanuit één database. Wij behandelen al het werk vanuit exact dezelfde digitale omgeving. Dat is een bewuste keuze geweest. We hadden ook, om sneller nieuw werk te kunnen aannemen, verschillende databases pas later aan elkaar kunnen koppelen, maar dat wilden wij niet. Dat is één van de belangrijkste redenen dat we het goed doen.”

Welke rol speelt innovatie en welke praktische voorbeelden kan je geven?

Connie Maathuis: “De enorme kosten die gemoeid zijn met het hele incassoproces was mij in toenemende mate een doorn in het oog. Hoe je het ook wendt of keert, je komt niet bepaald in aanraking met mensen met de dikste portemonnees. Als iemand er niet in slaagt 100 procent van de schuld te betalen, dan zit hij later in het proces opgezadeld met 140 procent. Dan ga je beslag leggen en kom je uiteindelijk tot een regeling waarbij de persoon de eerste twee jaar bezig is om de 40 procent kosten van het proces af te lossen.”

“Wij waren niet de enigen die dit zagen. De markt vroeg om producten waar minder kosten bij kwamen kijken en daar hebben wij op ingespeeld. Met NDAkte willen we zorgen voor snellere afhandeling. Zowel de debiteur, de schuldeiser als NDA Incasso zijn daarbij gebaat. Met dit product, dat vorig jaar was genomineerd voor de innovatieprijs tijdens de Credit Expo, leggen schuldeiser en schuldenaar betalingsafspraken vast in een notariële akte. Dat kost uiteindelijk niet meer dan een paar honderd euro. Met twee volumeklanten doen we nu een groot pilotproject met NDAkte. Dat is voor mij wel het bewijs dat deze aanpak werkt.”

“Een tweede innovatief product, waar we vorig jaar mee zijn begonnen, is In Kas, Zo! No cure no pay werd mij echt een doorn in mijn oog. Met alle respect: ik kan ook geen gratis boodschappen doen bij de supermarkt. Maar wij begrijpen ook dat de markt een oplossing wil die niet veel kost. In Kas, Zo! is een digitaal traject van 6 weken met drie mogelijke uitkomsten: de schuldenaar betaalt, de schulden worden afgeboekt of de zaak wordt doorverwezen. Als de debiteur wil meewerken voorkom je zo dat je naar de rechter moet, maar anders komt het dossier bij Janssen& Janssen terecht. Inmiddels loopt In Kas, Zo! als een tierelier. Hoeveel geld een debiteur ook verschuldigd is, hij heeft meestal een mobiele telefoon en internet tot zijn beschikking. Daar spelen wij op in. Omdat het product echt aan een vraag voldoet, gaan we het nu verder uitbouwen. Inspiratie leidt tot innovatie. Volgens mij komen innovatieve oplossingen nooit uit je eigen sector. Die moet je bij andere branches halen.”

Antoon Donkers: “Wij zoeken innovatie vooral in samenwerking met onze klanten. We gaan vanuit onze bestaande portfolio aan de slag. Zo hebben wij voor woningbouwcorporaties – en enkele kleinere energiebedrijven – CORP Support ontwikkeld, waarbij we de zorg weghalen bij de klant. We kunnen de hele administratie overnemen, maar ook de verantwoordelijkheid nemen voor sociale huisbezoeken én ingrijpen bij zware overlast. Wij bewaken en volgen de afspraken tussen huurder en verhuurder  – ook als die onder dreiging van uitzetting zijn gemaakt. We werken feitelijk in het systeem van de corporaties met behulp van webapplicaties die hier speciaal voor ontwikkeld zijn. De scheiding tussen corporaties en deurwaarder is verdwenen. Momenteel verdubbelt de omzet van CORP Support bijna elk half jaar.”

“Jura. is een vorm van innovatie, die vooral is gericht op het adviseren van ZZP’ers en kleine MKB’ers. Met die doelgroep deden wij tot dusver niet of nauwelijks zaken, maar het bedrag waarbij je bij de kantonrechter een advocaat in de arm moet nemen is verhoogd van 5.000 euro naar 25.000 euro. Dat betekent dat we geschillen tot dat bedrag niet meer hoeven doorverwijzen. Wij hebben hier het merk Jura. aan verbonden om negatieve associatie met de deurwaarderij te vermijden. We hebben dit product twee maanden geleden gelanceerd en de dag na de lancering hadden we al drie nieuwe opdrachtgevers. Dat was echt een wow-moment. Het aantal nieuwe klanten druppelt nog steeds binnen en we zijn hard bezig om de naamsbekendheid van Jura. te vergroten.”

“Iets anders waar we mee bezig zijn geweest is een pilotproject digitalisering met met de Raad voor de Rechtspraak. Het is niet meer van deze tijd dat de deurwaarder fysiek aan de deur moet komen, dan fysiek naar de kantonrechter moet waar de dagvaarding vervolgens wordt overgetikt. We hebben tijdens de pilot 5000-6000 dagvaardingen digitaal aangeleverd.”

Connie Maathuis: “Dit is een belangrijke stap. Justitie en de rechtspraak hebben een roadmap voor digitalisering, waarvan de snelheid mij echt verrast. Over twee jaar moeten alle procedures digitaal zijn. Het gaat waanzinnig snel. Dit is grote innovatie, dus het is echt heel belangrijk dat Janssen & Janssen hier al bij betrokken is.”

Welke rol speelt klantgerichtheid en welke praktische voorbeelden kan je geven?

Connie Maathuis: “Ik heb er al iets over verklapt met de bedrijfsslogan ‘De mens is de maat van alle dingen’. Die kreet geldt naar de opdrachtgever toe, maar ook naar de debiteur. De manier waarop wij mensen benaderen is heel belangrijk. Ik meet het succes heel plat af aan het aantal klachten over onze incassospecialisten. Je kunt je voorstellen dat mensen niet altijd enthousiast zijn als wijons melden. Het aantal klachten dat op mijn bordje komt, zegt dus wel wat. En ik kan trots zeggen dat, zelfs nu mensen heel makkelijk op Twitter en Facebook klagen, er over ons nauwelijks klachten zijn. Dat geldt zowel voor debiteuren als voor schuldeisers die zeggen: verdorie waar blijft mijn geld. Het is leuk om te zien dat je soms zelfs mailtjes van schuldenaren krijgt met complimenten over de manier waarop zaken zijn afgehandeld.”

“De slogan werkt ook intern, om écht inhoud en kleur te geven aan MVO . NDA Incasso is één van de founders van Matchpoint Amersfoort, een organisatie die elk jaar meer dan 150 lokale projecten met maatschappelijke relevantie uitvoert. Een keer in de zoveel tijd gaan wij op pad met mensen die het minder hebben getroffen. Zelfs collega’s die aanvankelijk sceptisch waren over dit soort ‘softe, onnodige’ activiteiten, zijn nu om.”

Antoon Donkers: “Wij zijn heel actief bezig met klachtgerichtheid, zowel naar opdrachtgevers toe, als naar debiteuren. Wij doen intensieve trainingsprogramma’s en selecteren tijdens ons aannamebeleid heel sterk op de manier waarop mensen overkomen. Wij willen onze klantenbeloftes voor 100 procent nakomen. Dat betekent op tijd reageren en met klanten meedenken. Ons kantoor is vanaf volgend jaar ook langer open voor de klanten van de klant – van 8 uur ‘s morgens tot 10 uur ‘s avonds. Wij geloven dat wij hier als deurwaarders het onderscheid kunnen maken. Het is een winnende formule naar 2020 toe en daarna.”

“Het is een beetje gekscherend, maar we verzamelen complimenten. Alle afdelingen hebben een eigen complimentenbord. Dat kan van klanten of van debiteuren zijn. Op die manier maken we klantgerichtheid intern praktisch. We moeten ook proactief zijn als er een keer wel iemand klaagt. Zo twitterde een opdrachtgever onlangs een negatief bericht. Wij hebben hem toen meteen bedankt en hem prettig verrast met een presentje. De klant had gelijk: we hielden hem te weinig op de hoogte van het proces. Het was een kleine ondernemer voor wie het geld belangrijk was, maar hij wilde ook graag weten wat er aan de hand was.”

Hoe ziet de incasso- en deurwaarderswereld er in 2025 uit?

Connie Maathuis: “Over tien jaar herken je de sector niet meer terug, je kan het in je wildste dromen niet verzinnen. Digitalisering en het beter gebruikmaken van data zullen de werkelijkheid volkomen veranderen. Gedrag als wanbetaling zal door digitale weg afnemen, omdat er meer checks vooraf kunnen worden ingebouwd. Het is natuurlijk wel de vraag wie er wat zal mogen doen met welke data. Privacy is een groot goed, maar schuldpreventie is ook belangrijk. Daar ligt een spanningsveld. Het is zeker niet het einde van de sector. Wat er aan de achterkant afvalt, komt er aan de voorkant – de schuldpreventie – bij.”

Antoon Donkers: “Die visie deel ik. De voorspellende waarde van onze kennis wordt steeds belangrijker. Procederen zal over tien jaar volledig digitaal verlopen. Als deurwaarder zij wij al steeds meer internetrechercheurs.  Door gebruik te maken van persoonlijke informatie en doelgroepprofielen van debiteuren, kan er veel effectiever gewerkt worden. Nu zijn we alleen maar aan het bellen, maar binnenkort weten we dat persoon A beter reageert op email en dat hij op de 25e betaald wordt. Het is heel belangrijk om op het juiste moment contact te zoeken, want wij zijn altijd in concurrentie met andere crediteuren en het is de vraag wie hij gaat betalen. Het helpt enorm om te weten welke persoonlijke situatie mensen in zitten.”

Hoe ziet de toekomst er voor jullie persoonlijk uit?

Connie Maathuis: “Aan het eind van dit jaar treed ik terug als directeur en mijn werkzaamheden worden overgenomen door Marion op de Haar. Eigenlijk weet ik nog niet wat ik ga doen en dat is heel leuk. Het contact met mijn mensen ga ik het meest missen. Ondernemerschap brengt een zekere eenzaamheid met zich mee, maar de afgelopen jaren heb ik geleerd dingen aan mijn collega’s over te laten.  Dat heeft tot meer enthousiasme geleid en een wisselwerking die ik erg ga missen. En het contact met mijn klanten ga ik ook missen. Er is niets leuker dan gebeld worden door iemand die zegt ‘ik heb een probleem, kan je me helpen?’.”

Antoon Donkers: “Ik zit zelf nog goed en ik denk – en hoop – dat Connie aan de zijlijn betrokken blijft bij NDA en Janssen & Janssen. NDA Incasso is toch een beetje haar kind, dat ze moet loslaten omdat het volwassen is geworden. Ik denk niet dat de branche haar kwijt zal raken, maar mocht dat wel zo zijn, dan zou dat een enorm gemis zijn.”

Wilt u meer weten over de innovatieve oplossingen van Janssen & Janssen c.s. Incasso & Gerechtsdeurwaarders en NDA Incasso? Ga dan langs bij standnummer 42 op Credit Expo 2014 op donderdag 6 november aanstaande in het Nieuwegein Business Center.

Bron: www.creditexpo.nl