Dit jaar viert Credit Expo Nederland haar 20-jarig jubileum met als thema “20 jaar credit management in ontwikkeling: verleden, heden & toekomst”. In de aanloop naar deze mijlpaal geven we periodiek een credit professional het woord om stil te staan bij de belangrijkste ontwikkelingen die de Nederlandse Credit Management sector hebben gevormd. Deze week geven we het woord aan:
- Amila Omerbasic
- Bedrijf: Rabobank Nederland
- Functie: Roadmapmanager
- Aantal jaren werkzaam in creditmanagement: 10
Loopbaan & hoogtepunten
Wanneer en waar ben je in de credit management sector begonnen en wat waren toen jouw verwachtingen?
Ik ben begonnen als klantbehandelaar bij de afdeling Bijzonder Beheer van de Rabobank. Mijn verwachtingen waren in het begin niet heel hoog, omdat ik eerlijk gezegd nog niet precies wist wat het werk inhield. Maar na wat opstartproblemen realiseerde ik me hoeveel je voor de klant kunt betekenen in deze sector. Je bent ‘the first line of defence’, voordat het financieel echt misgaat. Dat maakt het werk in deze sector ook zo waardevol. Het is mooi om te zien dat er een omslag heeft plaatsgevonden in de gehele sector. We kunnen nu als professionals écht het verschil maken voor mensen. Het streven is uiteindelijk om er zo goed mogelijk voor te zorgen dat klanten hun financiën weer op orde krijgen en dat ze niet verder in de problemen raken.
Wat zijn voor jou tijdens je loopbaan de belangrijkste trends en ontwikkelingen in credit management geweest?
De sterke toename van automatisering is een ontwikkeling die me echt opvalt. In de afgelopen jaren is sociaal incasseren bovendien steeds belangrijker geworden. Dit heeft zowel voor de Rabobank als voor onze klanten een grote, en positieve, impact. Automatisering en marktontwikkelingen dragen eraan bij dat behandelaren minder tijd hoeven te besteden aan administratieve taken en zo meer aandacht kunnen geven aan de klant en ook aan de oplossing zelf, waar klanten uiteindelijk het meest bij gebaat zijn. De technologische ontwikkelingen merken we in ieder aspect van ons leven, en ook het vakgebied credit management kan daarin natuurlijk niet in achterblijven.
In hoeverre hebben deze trends en ontwikkelingen jouw werk als credit management professional beïnvloed?
Ik heb het voorrecht gehad om bij meerdere producten en projecten betrokken te zijn en de ontwikkelingen van dichtbij te volgen. Twee gebeurtenissen die een grote impact hebben gehad op mijn afdeling en werkzaamheden zijn in het bijzonder de coronapandemie en de toeslagenaffaire. Door deze twee grote maatschappelijke gebeurtenissen zijn we als creditmanagers meer met elkaar in gesprek gegaan hoe we klanten het beste kunnen helpen, in plaats van elkaar als concurrenten te zien. Het was heel bijzonder om te zien hoe de handen ineen werden geslagen met als doel om mensen met problemen te helpen. Ik ben blij dat we daarop kunnen voortbouwen om klanten met (financiële) problemen steeds meer vanuit de menselijke kant te benaderen. Gedragswetenschappen en diverse onderzoeken op dit vlak hebben een belangrijke bijdrage geleverd in de verandering van cultuur.
Visie op het vakgebied
Over welke kennis en vaardigheden dient een credit manager anno 2025 te beschikken?
Ik geloof dat we de geschiedenis moeten kennen om naar de toekomst toe te kunnen werken. Zoals ik al aangaf, ziet de wereld er nu heel anders uit dan een aantal jaar geleden mede door een aantal zeer impactvolle gebeurtenissen in Nederland en wereldwijd. Ik denk dat een creditmanager anno nu zich moet laten ondersteunen door technologische en AI-hulpmiddelen, die tot onze beschikking staan. Tegelijkertijd blijft het menselijke aspect essentieel, luisteren naar de klant en oplossingsgericht te werk gaan zijn bepalende factoren om dit werk goed te kunnen doen. Als je ervoor zorgt dat je team goed op de hoogte is van alle juridische aspecten en wet- en regelgeving, dan kun je ook ruimte creëren om er écht te zijn voor de mens achter de lening, de persoon die problemen heeft. Dus niet alleen een systeembenadering, waarbij primair het systeem en regels leidend zijn, maar juist een benadering waarin de mens centraal staat.
Hoe kan een afdeling creditmanagement volgens jou echt impact maken binnen een organisatie?
In mijn werk is het essentieel om de menselijke maat te behouden, maar tegelijkertijd moet je ook voldoen aan alle geldende wet- en regelgeving. De mens achter het product blijft voor mij leidend, ondanks alle technologische veranderingen. We kunnen nu eenmaal niet alles aan de voorkant voorkomen en het is geen optie om onze ogen te sluiten wanneer een klant in de problemen komt of dreigt te komen. Een sterke afdeling Credit Management, met vakkundige en goed opgeleide professionals, kan ervoor zorgen dat financiële problemen vroegtijdig worden gesignaleerd. Zo kunnen praktische oplossingen worden bedacht, waardoor een probleemsituatie minder vaak leidt tot drastische maatregelen. Klanten worden op die manier professioneel begeleid, juist op de momenten dat het even tegenzit.
Wat is jouw persoonlijke visie op de toekomst op het vakgebied?
Ik denk dat we in credit management en bijzonder beheer een goede weg zijn ingeslagen, waarbij we streven naar het vroegtijdig helpen van klanten. Wetgeving moet ook ruimte bieden aan instanties, zodat klanten zelf beslissingen kunnen nemen en de regie over hun leven en financiën behouden. Het hebben en houden van regie over je eigen leven is enorm belangrijk, iets wat ook uit gedragswetenschappelijk onderzoek blijkt. Je wilt je autonomie behouden, ondanks dat het even tegenzit. Dat vraagt om een menswaardige benadering van klanten binnen de gehele sector, waarbij we voldoen aan wet- en regelgeving én de ruimte krijgen om klanten goed te kunnen ondersteunen, ook als zij zich (tijdelijk) in zwaar weer bevinden. Daarnaast is het belangrijk om niet op ieder detail te blijven hangen, want dat vergroot het risico dat klanten de dupe worden en daar is niemand bij gebaat.
20 jaar Credit Expo
Credit Expo viert dit jaar haar 20-jarig jubileum. Wat vind je van het event en welke tips heb je voor de bezoekers?
Sinds 2019 ben ik een vaste bezoeker van Credit Expo. Ik geniet oprecht van dat moment, omdat je alle collega’s, vakgenoten en aanbieders van creditmanagementdienstverlening op één plek samen ziet komen. Wat een evenement voor mij extra waardevol maakt, is dat je in één dag volledig wordt bijgepraat over de nieuwste ontwikkelingen in de markt.
Bron: Credit Expo
Ben je creditmanager en wil je ook graag jouw ervaringen delen in deze interviewreeks? Stuur dan een mail naar Marcel Wiedenbrugge: marcel@creditexpo.nl
