De incassomarkt kenmerkt zich door tal van ontwikkelingen, zowel aan de technische kant als aan de intermenselijke, sociaal-maatschappelijke kant. De term sociaal maatschappelijk incasseren is een veelgebruikte populaire term, maar daar moet je wel handen en voeten aan (kunnen) geven. Intrum heeft de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in technologie, maar heeft tegelijk de menselijke kant van het werk niet uit het oog verloren. Dankzij kunstmatige intelligentie (AI) kan de dienstverlening naar een hoger niveau getild worden, doordat repeterende administratieve handelingen nagenoeg volledig automatisch afgehandeld kunnen worden. In dit interview praat ik met Michiel Dietz, Market Director bij Intrum Benelux, over ontwikkelingen in de incassomarkt, de rol van technologie, het kopen van portefeuilles en actuele ontwikkelingen binnen Intrum.
_____________________________________________________________________
Intrum is met in totaal 9500 medewerkers Europa’s toonaangevende leverancier van creditmanagement diensten, die bedrijven helpt betalingen te waarborgen terwijl consumenten worden ondersteund bij het herwinnen van financiële stabiliteit in 20 Europese landen.
_____________________________________________________________________
Kun je iets over jezelf en jouw rol bij Intrum vertellen?
Michiel: “Ik ben in 2017 bij Lindorff begonnen, dat later is overgenomen door Intrum. In die eerste periode heb ik me met name beziggehouden met portfolio investments, dus het beoordelen en kopen van portefeuilles. De afgelopen tweeënhalf jaar ben ik binnen Intrum Benelux verantwoordelijk voor de brede commerciële organisatie en daarnaast ben ik sinds een paar maanden ook actief als adjunct directeur voor Intrum Nederland.”
Intrum bestaat inmiddels meer dan 100 jaar. Dat is met recht een mijlpaal te noemen. Wat zijn voor jou de belangrijkste ontwikkelingen die in de laatste 20 jaar hebben plaatsgevonden?
Michiel: “In de afgelopen twintig jaar is er natuurlijk veel gebeurd. Vanuit het technisch perspectief heeft digitalisering het werkveld significant veranderd. Waar vroeger een brief of een fax nog gebruikelijke communicatiemiddelen waren, wordt er tegenwoordig vooral gecommuniceerd via e-mail en andere digitale kanalen. Vanuit het menselijk perspectief heeft empathie een steeds belangrijkere rol gekregen, wat ook één van onze kernwaarden is. Tien of vijftien jaar geleden draaide het om het zo snel mogelijk afbetaald krijgen van een schuld, terwijl de focus nu veel meer ligt op preventie en het voorkomen van escalatie van schulden. Een niet onbelangrijk uitgangspunt is dat we uitgaan van de goede bedoelingen van de mens als het gaat om het betalen van facturen. Het feit dat je een rekening (tijdelijk) niet kunt betalen kan ook jou en mij overkomen. Het leven verloopt immers niet altijd over rozen: je kunt je baan kwijtraken, in een scheiding komen, ziek worden of als ZZP=er een tijdje zonder opdrachten zitten. Voor de persoonlijke omstandigheden van de klantdebiteur is tegenwoordig veel meer begrip en dankzij de technologie is het ook veel beter mogelijk om maatwerkoplossingen aan te bieden. Een betalingsregeling is tegenwoordig heel gebruikelijk, wat ook bijdraagt aan het voorkomen van escalatie. Maatschappelijk verantwoord incasseren is binnen Intrum al een tijd de standaard en gelukkig wordt dat ook door steeds meer opdrachtgevers erkend en verlangd.”
Sinds vorig jaar worden er ook eisen gesteld aan de kwaliteit van de dienstverlening en betrouwbaarheid van incassobureaus (WKI). Hoe kijk je daarnaar?
Michiel: “Ik vind het een goede zaak dat de WKI nu officieel van kracht is. Het is in mijn ogen een wettelijke legitimatie van het mooie beroep dat mensen uitoefenen bij Intrum en incasso in het algemeen. Concreet betekent het dat mijn collega’s in Nederland ieder jaar weer zo’n 150.000 mensen helpen om schuldenvrij te worden en om uiteindelijk ook weer financieel gezond te worden. ”
Empathie in de incassopraktijk vind ik een goed streven, maar als het puntje bij paaltje komt moet de (openstaande) rekening wel betaald worden. Hoe kunnen die twee aspecten consistent gecombineerd worden?
Michiel: “Een belangrijk uitgangspunt, ook voor onze opdrachtgevers, is en blijft dat als je iets op rekening koopt je daar ook voor moet betalen. Maar mocht het nou zo zijn dat je ondanks die juridische verplichting niet kunt betalen, dan staan wij (en onze opdrachtgevers) ervoor open om een oplossing te zoeken en te bieden. Een voordeel van onze omvang is dat we oplossingen ook op schaal kunnen leveren. In dat kader denk ik dat het goed is om te weten dat 97 procent van de dossiers van de 150.000 mensen die jaarlijks schuldenvrij worden binnen een jaar worden afgehandeld. Anders gezegd, het is slechts een fractie van de dossiers die escaleren (richting een juridisch traject). Het voorkomen van escalatie is een van onze kerndoelstellingen. Dat doen we onder andere door warme doorverwijzing naar schuldhulpverlening, het inbouwen van een ‘schuldrust’ of door budgetcoaching aan te bieden, zodat klantdebiteuren een stukje financiële ademruimte krijgen. ”
Er is nog steeds veel discussie in de samenleving over bijkomende incasso- of aanmaningskosten en in het bijzonder de rol van diverse overheidsinstanties, zoals het CJIB of de Belastingdienst. Jullie hebben als grote incasso-organisatie een belangrijke signaleringsfunctie. Ik zal je niet om een expliciet (politiek) standpunt vragen, maar ik ben wel benieuwd naar jouw kijk hierop.
Michiel: “Ik vind het een belangrijk onderwerp, dat onderbelicht is. Het huidige (incasso)model is nog steeds gericht op escalatie, terwijl de schuld oploopt. Laat ik een voorbeeld geven. Vanuit Intrum hebben wij als beleid dat we op alle gekochte portefeuilles een rentestop zetten, om zo te voorkomen dat de schulden nog hoger oplopen. Zoals ik al eerder aangaf is ons uitgangspunt dat de meeste mensen de intentie hebben om te betalen. Van die ene procent van de mensen die bewust niet willen betalen of frauderen, mag de andere 99 procent niet de dupe worden. Ik denk dat we ons hiermee duidelijk onderscheiden in de markt. Concreet betekent dit dat we op jaarbasis ongeveer 50 miljoen euro aan rente niet in rekening brengen en meer dan 80 miljoen kwijten bij debiteurklanten. Dit is een van maatregelen die in onze Fair Collection Practices zijn vastgelegd om mensen een uitzicht te bieden op een schuldenvrije toekomst.
Iedereen in de markt heeft het altijd over sociaal verantwoord incasseren, maar wij vinden als Europees marktleider dat je ook boter bij de vis moet doen en niet alleen met woorden een visie of beleid moet uitdragen. In dat kader zou ik het ook toejuichen als beleidsmakers wat vaker over de grens kijken om te zien hoe andere landen met betalingsachterstanden omgaan. In Engeland, bijvoorbeeld, mag je bij een betalingsachterstand geen wettelijke (achterstands) rente in rekening brengen. De schuldenproblematiek in Nederland is niet uniek. Er valt veel te leren hoe landen om ons heen hiermee omgaan.”
In Nederland zijn we soms geneigd om naar onszelf te kijken, terwijl Intrum actief is in 20 Europese landen. Dat levert ongetwijfeld een schat aan informatie en ervaringen op. Hoe vertalen jullie dat naar jullie dienstverlening in Nederland?
Michiel: “Het delen van kennis en best practices uit andere landen is standaard binnen de (internationale) Intrum organisatie. Denk aan praktische zaken als tone of voice in brieven en diverse betaalmogelijkheden. Dat soort ervaringen worden allemaal uitgewisseld. Een voorbeeld. Het zal inmiddels ongeveer 10 jaar geleden zijn dat we in de Nordics zijn begonnen met het vermelden van een QR-betaalcode in brieven, die wij toen in Nederland nog niet hadden. Nu is dat gebruikelijk geworden. Een ander voorbeeld. In Nederland zetten wij nu al enige tijd interactieve videoboodschappen in, waarin ook een betaalknop verwerkt is. Deze best practice wordt nu ook in andere landen uitgerold. Zo helpen we elkaar over de landen heen om onze dienstverlening te optimaliseren en ook marktleider te blijven. Innovatie en het leveren van empathie op schaal zijn twee begrippen die bij Intrum als een rode draad door de organisatie heen lopen. We zijn ons er terdege van bewust dat we iedere dag te maken hebben met kwetsbare mensen, wat inherent is aan de business waarin wij actief zijn. Dus als je empathie nastreeft, dan moet je ook in staat zijn om grote volumes op te vangen, het gesprek met heel veel mensen te kunnen voeren en beleid consistent uit te voeren. ”
Over technologie gesproken. Vorig jaar hebben jullie de AI fintech Ophelos overgenomen. Wat is jullie leercurve geweest in het afgelopen jaar en hoe heeft zich dat vertaald naar de kwaliteit van jullie dienstverlening? Hoe is het gebruik van AI geadopteerd en verankerd in jullie organisatie en bij de medewerkers?
Michiel: “Dat gesprek hebben wij zeker gehad met onze medewerkers. De vraag was of je dit nu moet zien als een bedreiging of als een kans? Ik denk dat we inmiddels de conclusie kunnen trekken dat dankzij AI het menselijk werk niet overbodig, maar juist relevanter geworden is. We hebben nu een initiatief lopen, waarbij de technologie van Ophelos wordt ingezet om binnenkomende e-mails en brieven te lezen, te categoriseren en waar mogelijk volledig automatisch af te handelen. Er zit overigens nog wel een controle op van een medewerker voordat een bericht of een betalingsregeling naar een klantdebiteur verstuurd wordt, maar alle administratieve handelingen zijn dan al verwerkt in het systeem. Ik verwacht dat in de loop van 2026 ook deze menselijke tussenstap niet meer nodig zal zijn. Nu zitten we vooral nog in de optimalisatiefase, want we willen uiteindelijk dat alle correspondentie die namens Intrum verstuurd wordt inhoudelijk correct is. Ik denk dat dit de grootste verandering gaat zijn sinds de introductie van de e-mail en het internet. Mensen zullen ander werk gaan doen, relevanter ook, en daar begeleiden we ze bij. Het zijn de uitzonderingen, in plaats van standaard werkzaamheden, waar we de medewerkers van de toekomst voor zullen inzetten en dat zie ik als een verrijking voor iedereen.
Daarnaast zetten we AI ook in voor het maken van gespreksnotities. De incassomedewerker (agent) hoeft de notities na het gesprek alleen nog maar na te kijken in plaats van het zelf uit te werken. Dat maakt de behandelingstijd van een binnenkomend telefoongesprek een stuk korter en daar profiteren uiteindelijk onze opdrachtgevers weer van, want we kunnen (daardoor) onze diensten scherper in de markt zetten. Dankzij onze schaalgrootte zijn we ook in staat om de investeringen te doen, die noodzakelijk zijn om dit soort technologie te implementeren en internationaal uit te rollen. Deze ontwikkelingen zullen naar mijn idee tot een consolidatiegolf in de markt leiden.”
Ik zou toch nog graag even willen terugkomen op het opkopen van schulden. Dit is altijd een specifieke dienstverlening van Intrum geweest. Hoe verhoudt zich dit tot jullie sociaal-empathische doelstellingen?
Michiel: “Laat ik dit zeggen. Nederland is op dit vlak toch een beetje een vreemde eend in de bijt, want er hangt al tijden een negatief stigma rondom schuldopkoping. Dat is jammer en eerlijk gezegd ook onterecht. Ik wil van de gelegenheid gebruik maken om dat hier in (internationaal) perspectief te plaatsen. Overal in Europa is het kopen van vorderingen een gebruikelijke praktijk binnen sectoren als nutsbedrijven, telco’s, verzekeraars en bancaire instellingen. Neem als voorbeeld de toezichthouder in Engeland. Die hier is heel duidelijk over. Bedrijven zouden de incasso van lastige of langlopende dossiers zelf ter hand kunnen nemen, maar het is meestal veel efficiënter en effectiever als je het overlaat aan gespecialiseerde incassobedrijven (zoals Intrum). Wij hebben ook de kennis in huis hoe we onder andere met schuldhulpverlening in gesprek kunnen gaan. Bovendien, voor een CFO van een opdrachtgever is het vaak maar heel klein percentage van zijn omzet. Daar kan hij/zij nooit een kwalitatief hoogwaardige afdeling voor optuigen om dit soort dossiers verantwoord af te handelen. Dus is outsourcing of verkoop van een portefeuille een logische en bedrijfseconomisch verantwoorde stap. Het voordeel bij verkoop is dat je als opdrachtgever ook in een keer af bent van de zorgen, terwijl je bij outsourcing nog steeds alle dossiers en de voortgang moet administreren en monitoren. Door portefeuilles te verkopen kan de opdrachtgever (leverancier) zich ook beter focussen op zijn kernactiviteiten. En vergeet ook niet dat de (betaalde) BTW een grote kostenpost kan zijn, die een opdrachtgever bij verkoop weer kan terugvorderen. Kortom, er zijn tal van steekhoudende argumenten aan te voeren voor het verkopen van portefeuilles, zowel voor de opdrachtgever als voor de klantdebiteur. Belangrijk is dat de koper op een correcte manier de opvolging verzorgt. Dankzij het wettelijk kader van de WKI is markt breed een kwalitatieve behandeling gewaarborgd. Binnen Intrum gaan we met ons creditmanagementbeleid en Fair Collection Practices zelfs een stap verder dan wettelijk vereist is. Kortom, het kopen van portefeuilles is een win-win voor alle betrokken partijen.”
Naast preventie en voorkoming van escalatie van schulden, wat zijn jullie plannen voor de nabije toekomst?
Michiel: “We zijn nu bezig met de softlaunch van Inio, onze whitelabel SAAS oplossing voor het versturen van facturen en herinneringen. Dit is een totaaloplossing, waarin zowel het inkomende als uitgaande verkeer rondom facturen, inclusief de betaling en de callcenter activiteiten, verwerkt kan worden. We hebben nu ook de beschikking over modulaire oplossingen, waarbij de opdrachtgever ervoor kan kiezen of hij alles zelf wil beheren of dat er al dan niet onder specifieke omstandigheden ook mensen van Intrum bij betrokken zijn. Dit modulaire one stop shop concept is behoorlijk uniek en biedt klanten enorm veel flexibiliteit. Dit gaan we in de toekomst nog verder uitwerken en uitrollen. Ik denk dat er veel interessante ontwikkelingen op stapel staan, mede dankzij de rol die Ophelos hier ook bij speelt.”
Tot slot, wat kunnen bezoekers van Credit Expo van Intrum verwachten?
Michiel: “We gaan onze internationale voetafdruk laten zien en welke voordelen dat biedt voor creditmanagers – zoals compliance in 20 landen in meerdere talen en het aanbieden van lokale dienstverlening. Daarnaast besteden we aandacht aan het kopen en verkopen van portefeuilles en delen we best practices uit heel Europa. Bezoekers zijn van harte welkom op onze stand voor een goed gesprek of een kennismaking met onze oplossingen. En natuurlijk nodigen we iedereen uit om onze expertsessie bij te wonen: ‘Altijd betaald krijgen: duurzaam groeien en zekerheid voor iedereen’, op woensdag om 12:15 uur in Dexter 11. We hebben er veel zin in en kijken uit naar inspirerende ontmoetingen en waardevolle kennisuitwisseling!”
Intrum is Gold partner van Credit Expo 2025, dat op donderdag 6 november in 1931 Congrescentrum in ‘s-Hertogenbosch zal plaatsvinden. Wilt u meer weten over Intrum, neem dan contact op via de website of kom persoonlijk kennismaken op stand 5 of bezoek hun presentatie tijdens Credit Expo op donderdag 6 november aanstaande in 1931 te ‘s-Hertogenbosch.
Bron: Credit Expo
