ETB Support Solutions en CBMK laten met hun samenwerking zien hoe verschillende specialismen elkaar kunnen versterken. Wat begon als een gedeelde visie is anno 2025 uitgegroeid tot een partnerschap met één duidelijke missie: klanten ontzorgen met hoogwaardige, schaalbare én mensgerichte dienstverlening.
De eerste zaadjes van de samenwerking werden al jaren geleden geplant, maar de fusie van ambities kwam pas recent tot bloei. “We zijn in gesprek gegaan omdat we overtuigd zijn van de potentie die de samenwerking heeft voor onze klanten,” vertelt Sander Kuijer, CCO bij ETB. De formele afronding van het partnership op 3 maart 2025 markeert een veelbelovende stap voorwaarts voor beide partijen én hun klanten.
Reageren op marktveranderingen
De samenwerking komt niet uit de lucht vallen. Klantcontact en creditmanagement nemen een steeds centralere positie in binnen organisaties: processen worden complexer, klanten kritischer en wetgeving strikter.
Waar incasso voorheen vooral reactief werd ingezet, groeit nu de behoefte aan proactieve, geïntegreerde oplossingen. Klanten verwachten meer gemak en een ketengerichte aanpak, waarbij ze één aanspreekpunt hebben. Organisaties verlangen vooral naar oplossingen die hen in staat stellen de regie te houden, met consistentie en overzicht door het hele proces heen.
“De tijd dat incasso een losstaand proces was, is voorbij,” zegt Henry Schaefer, directeur van CBMK. “Onze focus ligt steeds meer op het voorkomen van (ongewenst) contact. Daarom schuiven we steeds verder op richting het begin van de keten, waarbij we kijken: waar gaat het mis? Wat kunnen we verbeteren en optimaliseren vóórdat het een probleem wordt?”
Met de volledige invoering van de Wet Kwalitatieve Incassodienstverlening (WKI) per 1 april 2025 sluit deze samenwerking aan op de vraag naar schaalbare, compliant en kwalitatieve dienstverlening. Alleen geregistreerde partijen mogen vanaf dat moment nog incassodiensten aanbieden.
Twee expertises, één dienst
Voor organisaties betekent de samenwerking een vereenvoudiging van complexe processen. In plaats van met verschillende partijen te werken voor customer service, data, debiteurenbeheer en incasso, bieden ETB en CBMK één gezamenlijke propositie met één aanspreekpunt.
Kuijer licht toe: “De expertise in creditmanagement zit bij CBMK, de schaalbaarheid en kostenefficiëntie van de uitvoering bij ETB. Door die combinatie kunnen we maatwerk leveren, zonder dat het proces onnodig versnipperd raakt.”
Dankzij de internationale aanwezigheid van ETB — onder andere in Turkije, Suriname en Bulgarije — is het mogelijk om klantvragen in meerdere talen en tijdzones af te handelen. Tegelijk blijft CBMK verantwoordelijk voor het inhoudelijk complexe of juridische deel van de keten.
Bedrijven met uiteenlopende klantprofielen in Nederlandse, Duitse, Franse, Engelse of Scandinavische talen vinden in deze samenwerking een modulair en schaalbaar model dat zich aanpast aan hun behoeften. Denk hierbij aan sectoren zoals e-commerce/retail, transport en logistiek, mobiliteit en travel, industrie en verzekeringen.
Technologie en klantbeleving
Technologie speelt een essentiële rol voor ETB en CBMK. AI en automatisering worden ingezet om processen te versnellen, zoals bij dossieranalyse, e-mailverwerking en het signaleren van betaalrisico’s.
Toch blijft het menselijke aspect centraal staan, zeker in direct klantcontact wanneer emoties of stress meespelen. “In gesprekken met klanten blijft menselijk contact essentieel,” benadrukt Schaefer. Kuijer vult aan: “We gebruiken technologie om medewerkers én klanten beter te begrijpen en te helpen – niet om afstand te creëren.”
Door klantdata te combineren met contactdata en betaalgedrag ontstaan nieuwe mogelijkheden om knelpunten vroegtijdig te herkennen en processen bij te sturen. Een consistente tone of voice door de hele klantreis heen zorgt bovendien voor herkenbaarheid, vertrouwen en een soepeler verloop van elk contactmoment.
Compliance als kracht
De samenwerking is gericht op groei en marktkansen, maar onderscheidt zich vooral door het fundament van compliance.
CBMK beschikt over een AFM-vergunning, een NVI-keurmerk en een WKI-registratie. ETB voldoet aan meerdere ISO-normen, waaronder ISO 27001, ISO 9001, ISO 18295, ISO 14001 en ISO 27701. Daarnaast heeft ETB de erkenning Best Workplaces Türkiye ontvangen van Great Place to Work.
“De basis op orde hebben is ons sterke fundament,” stelt Kuijer. Certificeringen zijn niet alleen een voorwaarde voor deelname aan aanbestedingen, maar ook een bewijs van volwassenheid en toewijding aan kwaliteit. Dat schept vertrouwen, zowel bij klanten als bij toezichthouders.
Toekomstvisie
De ambitie van ETB en CBMK is om binnen vijf jaar tientallen klanten te bedienen en structureel waarde toe te voegen.
Volgens Schaefer: “Onze ambitie is om de komende jaren het leven van opdrachtgevers en hun klanten te verbeteren door een complete oplossing aan te bieden. Als we daarin slagen en standaard de voorkeurspositie innemen bij partijen die zoeken naar kwaliteit en betrouwbaarheid, hebben we ons doel bereikt.”
De samenwerking is volgens beide partijen meer dan een optelsom. Het gezamenlijke model moet klantcontact en creditmanagement beter organiseren: sneller, zorgvuldiger, schaalbaarder en met oog voor empathie.
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle Magazine, editie 7. September 2025.
Bron: CBMK
CBMK is (samen met ETB Support Solutions) partner van Credit Expo 2025, dat op donderdag 6 november in 1931 Congrescentrum in ‘s-Hertogenbosch zal plaatsvinden. Wilt u meer weten over CBMK neem dan contact op via de website of ga op 6 november langs bij CBMK op stand 35. U kunt u hier kosteloos registreren (mits u tot de doelgroep behoort).
