Incassokosten kunnen worden voorkomen voor klanten die producten en diensten achteraf betalen via Buy Now, Pay Later (BNPL), door ze meer tijd te geven en extra te herinneren aan de betalingsachterstand. Dat blijkt uit een onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) en BNPL-aanbieder in3. De onderzochte aanpassingen pakten voordelig uit voor zowel klanten als in3: het aandeel klanten dat met een incassotraject te maken kreeg nam flink af, terwijl er geen effect was op het aandeel klanten met een betalingsachterstand twee maanden later. De AFM moedigt aanbieders aan om onderzoek te doen naar aanpassingen in de klantreis en zo risico’s voor consumenten te verkleinen.
In het kort
- Latere overdracht aan het incassobureau in combinatie met een extra herinnering helpt klanten incassokosten te vermijden
- Aanvullende aandacht nodig voor klanten met structurele financiële problemen
- De AFM roept aanbieders op om onderzoek te doen naar het effect van aanpassingen in de klantreis
Latere overdracht aan het incassobureau in combinatie met een extra herinnering helpt klanten incassokosten te vermijden
De AFM en BNPL-aanbieder in3 onderzochten bij 7.425 klanten met een betalingsachterstand het effect van een verlenging van de periode vóór de overdracht aan het incassobureau en verschillende versies van herinneringen tijdens die periode. Uit het onderzoek kwam naar voren dat de aanpassingen niet leidden tot verschillen in het aandeel klanten met een betalingsachterstand twee maanden later. Toch pakten de aanpassingen gunstig uit: het aandeel klanten dat te maken kreeg met een incassotraject en bijbehorende kosten (van minimaal €40), was bijna een derde lager dan in de reguliere situatie. Hiervoor bleek – naast een latere overdracht aan het incassobureau – het versturen van een betalingsherinnering én de inhoud van de herinnering van groot belang. Klanten die een herinnering ontvingen met informatie over de gevolgen van te late betaling, betaalden eerder en werden daardoor minder vaak overgedragen aan het incassobureau.
Aanvullende aandacht nodig voor klanten met structurele financiële problemen
Voor klanten met structurele financiële problemen bieden dit soort aanpassingen zeer waarschijnlijk geen oplossing. Na de inwerkingtreding van de herziene Europese Richtlijn Consumentenkrediet (de CCD2) – naar verwachting in november 2026 – moeten BNPL-aanbieders voldoen aan regels voor informatieverstrekking en kredietwaardigheidsbeoordeling. Ook zullen BNPL-aanbieders wettelijk worden verplicht om een adequaat beleid en adequate processen voor achterstandsbeheer te hanteren. In de tussentijd kunnen BNPL-aanbieders klanten met structurele financiële problemen op andere manieren helpen, bijvoorbeeld door het laagdrempelig aanbieden van betalingsregelingen, betaalpauzes en kwijtschelding.
AFM roept aanbieders op om onderzoek te doen naar het effect van aanpassingen in de klantreis
Het rapport illustreert hoe gedragsonderzoek ingezet kan worden om het belang van klanten centraal te stellen. De AFM moedigt BNPL-aanbieders aan om aanpassingen te maken in de inrichting van de klantreis, zodat deze zo goed mogelijk aansluit bij hun klanten. Deze aanmoediging geldt ook voor andere partijen die zich bezighouden met achterstandsbeheer, zoals kredietaanbieders en incassobureaus. Het is daarbij belangrijk om het effect van aanpassingen zorgvuldig te onderzoeken.
Bron: AFM
