Kunstmatige intelligentie (AI) speelt in toenemende mate een centrale rol in klantcommunicatie. Wat tot voor kort vooral als experiment werd gezien, wordt inmiddels in de praktijk toegepast bij uiteenlopende organisaties. Daarmee is AI niet langer een toekomstbeeld, maar een concreet hulpmiddel om klantinteracties slimmer, efficiënter en beter begrijpelijk te maken.
Postex maakt gebruik van AI om haar klanten nog persoonlijker met eindklanten te laten communiceren en het incassoproces te optimaliseren. Om de impact te bepalen, hebben we het gebruik van deze nieuwe functionaliteiten door klanten onder de loep genomen. Hoewel de eerste onderzoeksresultaten afkomstig zijn uit specifieke sectoren zoals overheid, woningcorporaties en verzekeraars, zijn de lessen daaruit breder toepasbaar. Elk bedrijf dat communiceert met klanten, debiteuren of relaties kan ervan leren. De kernvraag is niet óf AI relevant is, maar hóe het waarde kan toevoegen aan bestaande processen.
Adoptie: van experiment naar dagelijkse praktijk
De adoptie van AI-toepassingen in klantcommunicatie groeit snel. Uit metingen blijkt dat een steeds groter deel van alle digitale klantinteracties wordt ondersteund door AI-functionaliteiten, zoals automatisch vereenvoudigde berichten, vertalingen of proactieve reminders. Dit laat zien dat de technologie niet alleen wordt getest, maar daadwerkelijk in de dagelijkse praktijk in klantcontact wordt ingezet.
Klanten raken gewend aan communicatie die persoonlijker, begrijpelijker en directer is. Daardoor verandert ook de verwachting: een standaardbrief of statisch e-mailbericht voldoet steeds minder.
Belangrijke voorwaarde voor implementatie, gebruik én impact is dat AI-oplossingen intuitief werken voor de eindgebruiker en goed zijn in te passen in de werkwijze van de organisatie. Voor Postex zijn dit belangrijke uitgangspunten bij de ontwikkelingen op het vlak van AI.
Impact: beter begrepen, sneller gehandeld
De meerwaarde van AI blijkt niet alleen uit het gebruik, maar vooral uit het effect. Een eerste zichtbaar resultaat is duidelijkere en beter afgestemde communicatie. AI kan teksten automatisch vereenvoudigen, herschrijven of vertalen, waardoor boodschappen toegankelijker worden voor een breder publiek.Bij onze klanten leidde dit tot minder telefoontjes en vragen van klanten, omdat zij direct begrepen wat er van hen werd verwacht.
Daarnaast zorgt AI voor een verschuiving van lezen naar doen. Berichten worden actiever van toon, met duidelijke vervolgstappen of betaalmogelijkheden. Dit maakt communicatie niet alleen informatief, maar actiegericht. Voor organisaties die met facturen, betalingsherinneringen of serviceverzoeken werken, betekent dit een hogere respons en betaalsnelheid.
Een derde effect is efficiëntie. Wanneer klanten beter begrijpen wat er van ze verwacht wordt en direct kunnen handelen, neemt de behoefte aan handmatige opvolging af. Dat verlaagt de werkdruk bij klantcontactcentra en verbetert de doorlooptijd van processen. Zo ontstaat ruimte om medewerkers in te zetten voor complexere of uitzonderlijke gevallen.
Wat bedrijven kunnen meenemen
De toepassing van AI in klantcommunicatie vraagt niet om een radicale transformatie, maar om bewuste integratie. Enkele praktische lessen uit de eerste ervaringen:
- Begin klein en meet de resultaten. Start met één type bericht – bijvoorbeeld een herinnering of toelichting – en volg de effecten op klantbegrip en responstijd.
- Zorg voor heldere governance. Leg vast hoe AI-toepassingen binnen de organisatie worden gebruikt, zodat transparantie en betrouwbaarheid behouden blijven.
- Koppel technologie aan proces. Een actiegericht bericht werkt pas echt goed als het vervolgproces – betaling, afspraak of bevestiging – soepel verloopt.
- Blijf optimaliseren. AI-modellen leren van data. Gebruik die inzichten om communicatie steeds verder te verfijnen.
Bedrijven die deze principes hanteren, merken dat AI niet alleen de efficiëntie verhoogt, maar ook de klanttevredenheid versterkt. De technologie helpt organisaties om sneller te reageren, duidelijker te communiceren en beter in te spelen op individuele behoeften.
Conclusie
AI is geen toekomstmuziek meer, maar een praktische realiteit in klantcommunicatie. De technologie helpt om berichten begrijpelijker, persoonlijker en effectiever te maken – ongeacht de sector. Zeker op het vlak van credit management liggen kansen om processen te moderniseren en de klantrelatie te versterken.
Het succes zit niet in de technologie zelf, maar in de manier waarop die wordt toegepast: met oog voor transparantie, gebruiksgemak en toegevoegde waarde voor de ontvanger. Wie AI vandaag al inzet om communicatie slimmer te maken, bouwt aan een fundament waarop toekomstige innovaties kunnen voortbouwen.
Bron: Postex (Silver Partner van Credit Expo Nederland 2025)
