
Incasso bekeken door de bril van de klant roept meestal geen positieve associaties op. Maar het kan ook anders door een ketenbenadering als uitgangspunt te nemen, zo stellen Henry Schaefer (Directeur van CBMK creditmanagement, onderdeel van de Ultimoo group) en Sander Kuijer (Chief Commercial Officer (CCO) bij ETB Support Solutions). De klant wil op een respectvolle en klantvriendelijke manier behandeld worden, ongeacht of hij met een medewerker van verkoop, klantenservice of debiteurbeheer te maken heeft. Vanuit die gedachte hebben incasso-organisatie CMBK Groep en ETB Support een strategisch partnership opgezet, waardoor zij de klant op een consistente en klantgerichte wijze gedurende alle touchpoints binnen de customer journey en het pre-order to cash proces kunnen bedienen.
In dit interview praat ik met Henry Schaefer en Sander Kuijer over het belang van een ketenbenadering binnen order to cash en welke impact dit heeft op de customer journey en het voorkomen van financiële problemen bij de klant.
Kunnen jullie kort iets over jullie zelf vertellen?
Henry: “Ik ben ooit begonnen als professioneel voetballer en naast het voetballen heb ik verschillende studies gedaan, Na mijn voetbalcarrière heb ik diverse management en Directie functies bekleed bij DSB Bank en ben van 2010 tot 2016 Directeur Operations bij Vesting Finance geweest. Daarna ben ik Algemeen Directeur geworden bij CBMK Groep”
Sander: “Ik ben commercieel directeur van de ETB Groep. ETB Groep is in 2003 opgericht en is een business process outsourcer (BPO) gespecialiseerd in klantcontact, back-office, credit management (in partnership met CBMK) en IT diensten (development, cyber security etc). ETB biedt haar diensten voor de Nederlandse, Belgische en Duitse markt aan vanuit Turkije, Suriname, Marokko en Bulgarije en heeft ongeveer 2000 medewerkers in dienst. Vanuit deze locaties bedienen wij meer dan 35 klanten (partners) uit verschillende branches en van corporates tot MKB bedrijven. Mijn persoonlijke carrière is ooit in 2007 begonnen bij Zilverenkruis Achmea aan de telefoon tijdens de eindejaars piek – dus ik weet heel goed wat voor topsport het is om als klantenservice medewerker uren per dag klanten te woord te staan. Het is een echt vak. Na mijn tijd bij Achmea heb ik diverse managementrollen vervuld bij bedrijven als Bol.com, Monuta, Eneco en de Nederlandse Loterij, naast wat korte uitstapjes naar consultancy. In 2021 ben ik als Operationeel en Commercieel Directeur aan de slag gegaan bij Majorel (voormalig Arvato Bertelsman en tevens BPO), waar ik commercieel de verantwoordelijkheid had voor de Benelux en Scandinavische markten. Operationeel was ik toen verantwoordelijk voor ongeveer 1.100 FTE, verdeeld over Nederland, Suriname, Zweden en Ghana. In die functie droeg ik bij aan de overname van de Surinaamse BPO Alembo en heb ik al eerder met Henry gesproken over een strategische samenwerking, destijds tussen CBMK en Majorel. Toen waren we al overtuigd van dit model en die overtuiging is alleen maar sterker geworden.”
Hoe kijken jullie naar de huidige incassomarkt en wat was voor CBMK de reden om samenwerking met ETB te zoeken?
Henry: “Vroeger was de incassomarkt vrij rechttoe rechtaan. Een klant betaalde niet en vervolgens werd een dossier uitbesteed aan een incassobureau of een deurwaarder, die vervolgens aan de slag ging met het innen van de openstaande vordering. In de loop der jaren is nadruk steeds meer komen te liggen op het voorkomen van minnelijke en juridische incasso, waarbij onze opdrachtgevers ook van ons verlangen dat we met hen meedenken. Dan gaat het er met name om hoe het creditmanagementproces eruitziet voordat een incassotraject gestart wordt en hoe je daar als creditmanagementspecialist invloed op kunt uitoefenen. Dat gaat veel verder dan enkel het minnelijk incasseren. Om invulling te geven aan dit soort vragen vanuit de markt hebben we een aantal jaar geleden een preventietak opgericht die zich richt op het verstrekken van kredietrapporten, maar ook het volledig overnemen van het debiteurenbeheertraject (outsourcing) van bedrijven. Dat heeft zich in de afgelopen zeven jaar sterk ontwikkeld.
Binnen het debiteurbeheerproces hebben we gemerkt dat het niet alleen om debiteurenbeheer gaat. Een debiteur is uiteindelijk een klant en daarbij is het van belang hoe de klantreis bij de opdrachtgever tot dan toe geweest is. Dan gaat het om vragen als: hoe is de klantrelatie tot stand gekomen, hoe is/wordt de klant behandeld, maar ook hoe een klant in een (betalings)achterstand terecht is gekomen. Die vraagstukken hebben we vertaald naar onze dienstverlening, zodat we niet alleen het incassotraject (minnelijk en gerechtelijk) goed kunnen behandelen, maar dat we ook veel eerder in de (pre-order to cash) keten kunnen opschuiven. De factuur is altijd een belangrijk startpunt in het incassowerk, maar het is ook belangrijk om te weten hoe het klantproces voor de facturatie eruitziet en hoe we daar (ook) invloed op kunnen uitoefenen. Die kennis hadden we feitelijk onvoldoende in huis en toen zijn we op zoek gegaan naar een partij die daarin gespecialiseerd is. Daarbij speelde mee dat opdrachtgevers ook steeds meer op zoek zijn naar partijen die een ketenbenadering kunnen faciliteren, dus vanaf het moment van klantacceptatie tot en met (juridische) incasso. Vanuit die achtergrond zijn we met ETB in contact gekomen, waar het toeval wilde dat bij ETB ook de behoefte bestond om de dienstverlening te verbreden richting debiteurenbeheer en incasso.”
Sander: “De visie op de samenwerking is dat wij beide verschillende elementen van de klantreis bedienen, waarin een grote samenhang zit en die we samen vanuit een ketenbenadering veel beter kunnen bedienen. In onze samenwerking is een duidelijke functionele afbakening van expertise. CBMK doet binnen het (pre) order to cash traject alles wat met “cash” te maken heeft, terwijl ETB zich primair richt op de overige touchpoints van de klantreis. Door samen een ketenaanpak te introduceren, zetten we de expertise van beide organisaties in om een uniforme, kwalitatief hoogwaardige klantbeleving te creëren. Daarbij gebruiken we de verschillende contactmomenten om maximale waarde te creëren en de organisatie te helpen om hun propositie(s) en processen te verbeteren. Feit is dat klanten vrijwel altijd contact opnemen omdat er iets niet conform verwachting gaat en is het onze taak om die frictie op te lossen en weg te nemen. Uiteindelijk loopt de klantreis dan van order naar cash en daar zit de meerwaarde van onze ketenaanpak. Bij veel bedrijven is dat proces vrij traditioneel opgezet, waarbij er verzuiling plaatsvindt naar verschillende afdelingen binnen de klantreis, afdelingen die dus niet altijd met elkaar in verbinding staan. Voor een klant speelt die organisatorische verzuiling feitelijk geen rol, want de klant doet zaken met een bedrijf, dus heeft eigenlijk maar een beleving, ongeacht met wie de klant contact heeft. Door de verschillende werelden en perspectieven bij elkaar te brengen en ook van elkaar te leren, snappen we beter wat de klant precies wil of verwacht en welke touchpoints voor de klant belangrijk zijn. Door de correlatie tussen de verschillende touchpoints in de klantreis beter inzichtelijk te maken zijn we niet alleen veel beter in staat om eerder in het traject ervoor te zorgen dat een klant bijvoorbeeld geen wanbetaler wordt, maar ook hoe we de dienstverlening van een bedrijf beter kunnen aanpassen of afstemmen op bepaalde klanttypes. Die ‘paraplu’ van dienstverlening willen we samen in de markt zetten, waarbij consistentie in de communicatie ongeacht met wie de klant contact heeft een belangrijk aspect is. De onderlinge uitwisseling van kennis en ervaring komt ook het lerend vermogen ten goede en belanghebbende partijen profiteren van de schaalvoordelen die wij kunnen bieden. Door goed samen te werken voorkomen we ook dat er onnodig met de klant gecommuniceerd wordt.”
Henry: “Ik zou daar nog aan willen toevoegen, dat ik zaken altijd vanuit ontwikkelingen in de markt en de vraag van de klant benader. Ik vind het heel belangrijk dat producten of dienstverlening ook daadwerkelijk aansluiten bij de behoeften van de klant. Bij CBMK hebben we de afgelopen jaren veel tijd besteed om kritisch te kijken naar hoe de markt zich ontwikkelt. De creditmanager is tegenwoordig ook steeds nauwer betrokken bij de klantreis. Dan praat je over zaken als onboarding van klanten en tal van commerciële aspecten, die vroeger vooral binnen het werkdomein van commerciële afdelingen lagen. Dat is denk ik een wezenlijk verschil met een aantal jaar geleden. Vanuit die hoedanigheid maak je het voor de creditmanager een stuk makkelijk door als partner op klantniveau een volledige ketenbenadering aan te bieden. Die vraag vanuit de markt was voor ons ook een reden om met een gespecialiseerde partij te gaan samenwerken.”
De ketenbenadering is een interessante invalshoek. In het maatschappelijk debat wordt er in de media ook regelmatig gesproken over de schuldenproblematiek en maatschappelijk verantwoord incasseren. Ik ben benieuwd hoe de ketenbenadering hierop aansluit. Hoe kijken jullie daarnaar?
Henry: “Maatschappelijk incasseren is voor mij niet enkel een kwestie van goed opgeleide medewerkers, die in staat zijn om een empathisch en vriendelijk gesprek te kunnen voeren met de debiteur. Waar het om gaat is hoeveel eerder je invloed kunt uitoefenen op het proces om te voorkomen dat mensen in problematische schulden terecht komen. Creditmanagers zijn uiteindelijk maar in een ding geïnteresseerd en dat is dat zij ervoor moeten zorgen dat ze zo min mogelijk problematische betalers in hun proces hebben. Vanuit de ketenbenadering kunnen wij actief met de creditmanager meedenken en eerder in het proces stappen te zetten waarmee je ernstige financiële problemen bij klanten voor kunt blijven. Ik zie dat als een positieve bijdrage aan het maatschappelijke debat rondom sociaal incasseren. ”
Sander: “Ik zou zelfs zover willen gaan, dat het voeren van een vriendelijk gesprek een typisch verhaal voor de bühne is, maar feitelijk niet zoveel van doen heeft met het maken van maatschappelijke impact. Het klinkt wellicht enigszins idealistisch, maar echt zorgen dat je de grondoorzaak van het probleem kunt wegnemen, dat is waar we voor staan en willen gaan. Wat je nodig hebt is inzicht in klantgedrag over veel meer touchpoints dan wanneer je pas in proces actief wordt als het ‘kwaad’ al geschied is. De kunst is om potentiële wanbetalers tegen zichzelf te beschermen door ze eerder te identificeren. Dat kan feitelijk al in een heel vroeg stadium van de klantreis plaatsvinden. Uiteraard komt dit niet zo uit de lucht vallen. Je kunt alleen op deze manier werken als je over voldoende data beschikt en ook vanuit de ketenbenadering naar het (klant)proces kijkt en handelt. Op die manier kun je de belangen van zowel de opdrachtgever als de consument zo goed mogelijk behartigen of beschermen tegen een onwenselijke financiële situatie in de toekomst. ”
Op die ketenbenadering, data-analyse en het voorkomen dat mensen in financiële problemen komen wil ik toch nog wel wat dieper op ingaan. Hoe ziet dat er in de praktijk uit, vanaf het moment dat een klant zich aanmeldt bij een leverancier en de klant direct met jullie in contact is? Hoe ga je dat gesprek aan, zonder dat je grenzen overschrijdt of de klant in een ongemakkelijke positie brengt?
Henry: “Ik denk dat ik dit het beste met een voorbeeld kan illustreren. Een huurder van een grote woningcorporatie heeft een lekkage en meldt dat bij de klantenservice. De huurder geeft aan om de huur niet te betalen, totdat de lekkage verholpen is. De klacht wordt in het klantenservicesysteem vastgelegd, maar als deze klacht niet wordt doorgezet naar debiteurenbeheer, dan overziet de huurder niet wat de gevolgen van zijn besluit kunnen zijn. Op het moment dat je vanuit de ketenbenadering doorvraagt en met de klant in gesprek gaat, kun je vanaf het begin al veel toekomstige problemen voorkomen. Zonder een ketenbenadering wordt de lekkage pas na een aantal maanden opgelost, In de tussentijd volgen er aanmaningen en loopt de huurder het risico dat de wanbetaling door de debiteurenbeheerafdeling wordt uitbesteed aan een incassobureau of gerechtsdeurwaarder, waardoor de (incasso)kosten voor de huurder aanzienlijk kunnen toenemen. Dat kun je allemaal voorkomen door vroeg in het proces de gevolgen van bepaalde handelingen te bespreken, dit vast te leggen en intern met elkaar te delen, zodat je onnodig handelen (in dit geval minnelijke of mogelijk juridische incasso) kunt voorkomen.
Sander: “In bijvoorbeeld de aankoopfase hebben klanten vaak contact met ons over het product, de kosten, het onderhoud en het gebruik van het product. Gesprekken in die verschillende fases zijn voor ons heel waardevol en leren ons veel over klantgedrag. Door het stellen van specifieke vragen en het koppelen van de juiste data krijgen we beter inzicht in het (financiële) profiel van een klant. Neem bijvoorbeeld de voorschotnota. Veel mensen kiezen voor een laag voorschot bedrag, en lopen daarmee het risico dat ze een te hoge eindafrekening aan het eind van het jaar krijgen, met alle financiële gevolgen van dien. Wij proberen de klant daarvoor te behoeden door ze op dit risico te wijzen. Daar kun je met onze ketenbenadering, door het gebruik van klantprofielen (segmentatie) veel beter het risico inschatten en gericht(er) advies geven. De hardnekkige wanbetaler kun je daarmee niet geheel voorkomen, maar voor veel klanten geldt dat ze over onvoldoende kennis beschikken en die kun je heel goed helpen door ze in het voortraject financieel goed voor te lichten en te begeleiden.
Een ketenbenadering maakt het proces ook veel toegankelijker voor de klant. Hij hoeft maar een keer aan te geven wat er speelt en krijgt ook direct adequate feedback, waar de klant ook iets mee kan. ”
Als ik het goed begrijp treden jullie namens de opdrachtgevers in contact met de klant. Hoe zit dat zodra een zaak overgaat naar het incassotraject?
Sander: “We bellen nooit vanuit ETB, maar altijd uit naam van de opdrachtgever. Het is de opdrachtgever die de klantcontact en/of backoffice activiteiten aan ons uitbesteedt.”
Henry: “De WKI stelt als eis dat je je naam moet noemen op het moment dat er sprake is van een debiteurentraject en een (minnelijk) incassotraject. In dat geval stellen wij ons als CBMK voor, maar wel vanuit de opdracht van de betreffende leverancier. In veel gevallen zijn wij dus voor onze opdrachtgevers ook actief in het debiteurenbeheertraject, dus voorafgaand aan een eventueel incassotraject. Debiteurenbeheer is een belangrijk onderdeel van de klantreis, waardoor we in staat zijn om de eerder benoemde problemen te voorkomen of in ieder geval sterk terug te dringen.”
Nog even over technologie. In hoeverre maken jullie gebruik van AI en welke impact heeft dat op het contact met de klantdebiteur?
Sander: “Ik denk dat de impact van generatieve en agentic AI op de klantreis de komende jaren exponentieel gaat toenemen en het zal een enorme enabler zijn van onze ketenbenadering. Het gebruik van AI stelt ons nu al in staat om veel meer maatwerk te leveren, wat de klantbeleving uiteraard ten goede komt. Op dit moment zien we dat de toepassing van AI vooral ondersteunend is voor onze medewerkers, onder andere op het gebied van compliance, next best action en het vormen van een klantbeeld. Tijdens gesprekken kan een AI agent bijvoorbeeld al real-time op de achtergrond meeluisteren en de medewerker helpen in zijn of haar gesprek. Maar ook na afloop van een klantgesprek het correct samenvatten en het loggen van gesprekken zorgt voor kwaliteitsverbetering in het CRM systeem en bespaart veel tijd. Aan dit alles zit ook een privacy en compliance component. We hebben niet voor niets Europese wetgeving rondom AI, die kaders stelt aan wat je mag en wat je niet mag doen. In de ondersteuning van de medewerkers en het beeld dat we hebben van klanten is het gebruik van AI in ieder geval een enorme verrijking, die significant bijdraagt aan de efficiëntie van het proces en de kwaliteit van de dienstverlening, zowel voor de klant, de opdrachtgever en onze medewerkers. Met name voor repeterende en vaak ook laagdrempelige vragen van klanten kan AI echt een verschil maken en is de impact op de klantbeleving groot. Dat ligt uiteraard anders als het over gevoelige onderwerpen gaat, zoals betalingsachterstanden. Voor onze medewerkers is de toepassing van AI een goede ontwikkeling. Door het repeterende werk te elimineren kunnen onze medewerkers zich veel meer focussen op waar de echte waarde zit; de relatie met de klant.”
Henry: “Ik denk dat Sander de spijker op z’n kop slaat. Het beeld wat hij schetst over AI valt ook door te trekken naar incasso. AI moet ondersteunend zijn en mag geen primaire rol (gaan) spelen. Het belangrijkste is dat we door AI veel meer tijd krijgen om inhoudelijk gesprekken te voeren met debiteuren en te achterhalen waar de (financiële) problemen vandaan komen. ”
Afsluitend, hoe kijk je naar de toekomst, mede ook in het kader van technologische ontwikkelingen?
Sander: “Ik zie enorm veel kansen om – met behulp van AI – de dienstverlening naar onze klanten nog veel verder te optimaliseren. Het gaat ons helpen om klanten nog veel beter te gaan begrijpen, waarmee we een nog veel persoonlijkere aanpak kunnen kiezen qua klantreis en communicatie die daarbij hoort en dat alles kan nog veel schaalbaarder dan dat dit nu het geval is.”
Henry: “In het hier en nu is de creditmanager primair verantwoordelijk is voor het bewaken van zijn eigen processen. Als je mij vraagt hoe zijn of haar rol er over vijf jaar uitziet, dan denk dat de creditmanager veel meer een strategisch adviseur zal zijn, die betrokken is bij risicobeheer, cashflowoptimalisatie en klantrelatiebeheer. Als ik die ontwikkeling in ogenschouw neemt, dan denk ik dat wij daar vanuit onze ketenbenadering goed op in kunnen spelen en ik zie de markt ook steeds meer die kant op gaan. ”
Bron: Credit Expo
CBMK is samen met ETB Support Solutions Silver partner van Credit Expo 2025, dat op donderdag 6 november in 1931 Congrescentrum in ‘s-Hertogenbosch zal plaatsvinden. Wilt u meer weten over de ketenbenadering van CBMK en ETB, neem dan contact op via de website of kom persoonlijk kennismaken op stand 35 tijdens Credit Expo. Klik hier om je gratis te registreren voor een bezoek aan de Credit Expo 2025.