De Autoriteit Financiële Markten (AFM) meet jaarlijks met het Klantbelang Dashboard in welke mate de grote banken en verzekeraars het belang van de klant centraal stellen. In 2015-2016 heeft de sector zich op diverse fronten verbeterd. Dat is bijvoorbeeld te zien aan de hogere kwaliteit van beleggingsadvies en duidelijkere informatieverstrekking. Verdere verbetering is zeker noodzakelijk bij beleggingsverzekeringen en consumptief krediet. Het handelen in het belang van de klant bij de samenwerking met derden, zoals incassobureaus, intermediairs of gevolmachtigd agenten, heeft ook aandacht nodig.
Femke de Vries
Femke de Vries (bestuurslid AFM): “In zijn algemeenheid concluderen wij dat de sector zich de afgelopen jaren heeft ingezet om de klant beter te bedienen. Wij zien dat er stappen zijn gezet om producten en diensten te verbeteren en om het beleid en de processen aan te scherpen. Die stappen moeten voor de klant leiden tot aantoonbaar betere dienstverlening. In 2017 zullen we daar in onze onderzoeken nog meer nadruk op leggen. De AFM verwacht van de sector dat zij zich blijft inspannen om de klant te helpen bij het maken van goede financiële beslissingen. We denken dat inzet van kennis uit gedragswetenschappen daarbij kan helpen.”
In het recente rapport ‘Consumentengedrag op de markt voor consumptief krediet’ roept de AFM kredietaanbieders op, om onderzoek te doen naar het effect van hun keuzeomgeving op het leengedrag van consumenten. De AFM benut de inzichten, genoemd in het rapport, om de inhoud van het Dashboard komend jaar aan te passen.
Scores Klantbelang Dashboard 2015 – 2016
| Totaalscore* | 3,8 | +0,4 |
| Sparen | 4,5 | +0,1 |
| Klachtenmanagement Verzekeraars | 4,5 | +0,3 |
| Informatieverstrekking Banken | 4,0 | +0,5 |
| Beleggingsadvies | 3,8 | +0,5 |
| Hypotheekadvies en -beheer | 3,8 | +0,5 |
| Claimafhandeling | 3,4 | 0 |
| Informatieverstrekking Banken Zakelijk | 3,2 | +0,9 |
| Beleggingsverzekeringen | 3,0 | +0,4 |
| Consumptief Krediet | 3,0 | -0,3 |
*De totaalscore bevat ook de resultaten van Klachtenmanagement Banken (4,3) en Informatieverstrekking Verzekeraars (3,8) van vorig jaar. De AFM heeft de meetfrequentie van deze onderdelen naar beneden bijgesteld.
Beleggingsverzekeringen
De AFM ziet dat verzekeraars zich inspannen om consumenten met een beleggingsverzekering te stimuleren om tegenvallende opbrengsten te repareren. De AFM is van mening dat zij daarbij nog te weinig gestructureerd en doorlopend onderzoek doen naar het (uitblijven van) succes van hun aanpak. Van verzekeraars verwacht de AFM bovendien een grotere betrokkenheid bij de hulp die het intermediair aan klanten biedt.
Terugkoppeling
De AFM gaat met de banken en verzekeraars in gesprek over de uitkomsten. Zij ontvangen bovendien een uitgebreide terugkoppeling van deze onderzoeken. De opvolging die banken en verzekeraars hieraan geven worden doorlopend door de AFM gemonitord. In de aanloop naar de jaarlijkse CEO-meetings over het klantbelang, spreekt de AFM daarnaast op bestuursniveau met iedere betrokken bank en verzekeraar afzonderlijk over de resultaten.
Bron: AFM
