Bij steeds meer bedrijven en overheden staat digitalisering op de agenda, waarbij geleidelijk aan ook steeds vaker het begrip kunstmatige intelligentie (AI) om de hoek komt kijken. Tegelijk is AI voor veel mensen een mysterieuze technologie, die niet alleen nieuwsgierigheid opwekt, maar soms ook gevoelens van onzekerheid en angst oproept. Worden straks vele banen vervangen door zelfstandig denkende en handelende robots en welke sociaal-maatschappelijke gevolgen zal dit met zich meebrengen? In dit openhartige interview spreek ik met Frank Beentjes, directeur van 10FORIT, over algemene ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie en welke rol AI speelt bij de huidige en toekomstige productontwikkeling bij 10FORIT.
Wat versta je onder kunstmatige intelligentie (AI)?
Frank: “Zonder in technische termen te vervallen zou ik AI als volgt willen omschrijven. Er is sprake van AI als een computer zich op een bepaald gebied ‘intelligent’ gedraagt, gedrag wat je normaal zou toekennen aan een mens. Om vast te kunnen stellen of een computer net als een mens kan denken bestaat de zogenaamde Turing test. Bij deze test worden er door een mens een aantal vragen gesteld aan een computer en een ander mens. Indien de ondervrager niet kan onderscheiden of de antwoorden van een mens of computer afkomen, wordt de computer als intelligent beschouwd.”
Gaan computers mensen voorbijstreven? Wat voor risico’s kleven hieraan?
Frank: “Het grote voordeel van een computer ten opzichte van de mens is, dat eenmaal door een computer verworven kennis en vaardigheden niet meer verloren gaan, terwijl dit bij mensen wel het geval is. Kennis blijft weliswaar altijd beschikbaar in de vorm van boeken of online, maar ervaring gaat verloren zodra een mens overlijdt. Wij komen dus zo meteen in een tijdperk waarin niets meer verloren gaat. Alle kennis die we opdoen blijft voor eeuwig beschikbaar en toegankelijk. Dat is niet helemaal zonder risico’s. Zolang we kennis en ervaring in een doosje stoppen en gebruiken om een specifiek probleem op te lossen of een ziekte te diagnosticeren is er niets aan de hand. In de toekomst zullen we steeds meer AI systemen krijgen, die we nagenoeg volledig vertrouwen en die op grote schaal kunnen worden ingezet. Computers zullen in de toekomst zulke complexe taken kunnen uitvoeren of (zeer) complexe berekeningen kunnen maken, dat een mens niet slim genoeg zal zijn om te begrijpen hoe een computer tot zijn uitkomsten gekomen is. De kans bestaat dan dat het op een dag een keer mis gaat, maar dat gebeurt in het normale leven ook. Nu vinden we (sporadische) ongelukken met zelfsturende auto’s nog een groot iets, maar in de toekomst zullen we ongelukken met zelfrijdende systemen meer accepteren, zeker als we dat afzetten tegen het veel hogere aantal ongelukken met menselijke bestuurders.”
Hoe wordt AI momenteel bij 10FORIT toegepast?
Frank:”Op dit moment zijn er binnen creditmanagement twee stromen waar te nemen. Er is een stroom die AI toepast op het proces en er is een stroom die AI toepast op de communicatie. 10FORIT houdt zich niet bezig met AI in processen, waarbij je het menselijk handelen in creditmanagement gaat vervangen door software. Bij processen gaat het om de vastlegging van beleid in de software en de (automatische) uitvoering van het beleid. In het verleden werden veranderingen nog vaak handmatig doorgevoerd, zoals bijvoorbeeld een brief een dag eerder versturen en dan het effect daarvan meten. In de toekomst zal dit steeds vaker met behulp van machine learning geoptimaliseerd gaan worden. 10FORIT houdt zich uitsluitend bezig met communicatie. Op dit moment zijn wij in staat om zowel gesproken als geschreven zinnen te interpreteren. Een klant kan tegen ons Eezycom platform praten of een zin typen, die het systeem vervolgens kan begrijpen en naar een actie kan vertalen.
Om je een voorbeeld te geven. Een klant wil een betalingsregeling treffen, maar hij of zij kan dat op verschillende manieren duidelijk maken. De klant kan tegen ons platform zeggen: “Mag ik in delen betalen?” of “Kan ik de betaling over drie maanden verspreiden?” of “Is het goed als ik nu 50 euro overmaak en later de rest?”. Dit zijn dus drie verschillende manieren om duidelijk te maken dat de klant een betalingsregeling wil treffen. Met de oude systemen of portalen met een IVR menu krijgt de klant een mededeling in de trant van “Wilt u een betalingsregeling treffen?”, waarbij de klant vervolgens door een keuzemenu geleid wordt. In de toekomst zullen we niet meer met portalen of enkelvoudige keuzemenus werken. In de zeer nabije toekomst kan de klant gewoon tegens ons platform praten en begrijpt het platform wat hij/zij zegt. Zodra ons platform vaststelt dat de klant een betalingsregeling wil, maken wij verbinding met het incassosysteem van een gevestigde partij, die vervolgens het (incasso)proces gaat afhandelen. In dat proces wordt bepaald of de klant een betalingsregeling mag treffen en zo ja, welke regeling mag worden aangeboden. Die informatie wordt aan het Eezycom platform teruggekoppeld, waarna het systeem een toegestane regeling met de klant communicatief kan afhandelen of uitonderhandelen.”
Wanneer zal het AI gestuurde Eezycom platform voor de markt beschikbaar zijn?
Frank: “Wij hebben op dit moment al een werkende bètaversie in ons lab, dat getraind is voor het domein “incassobureaus”. We gaan met de eerste versie naar verwachting voor het eind van het jaar een pilot draaien bij één van onze klanten. In deze versie ligt een grote hoeveelheid materiekennis opgeslagen met betrekking tot de vragen en gesprekken die aan de telefoon bij een incassobureau plaatsvinden. Als een klant (debiteur) dan naar het incassobureau belt dan moet het Eezycom platform niet alleen begrijpen wat hij/zij vraagt, maar ook (volautomatisch) kunnen terugpraten. In deze ontwikkelingsfase zou het kunnen gebeuren dat een klant iets vraagt wat de computer niet herkent of niet begrijpt. Dan zal de vraag en het antwoord beoordeeld moeten worden op juistheid. Feitelijk zijn we het ‘kind’ (de computer) aan het leren wat hij later in de praktijk vermoedelijk gaat tegenkomen. In het begin zal er naar verwachting nog geregeld menselijk ingrijpen noodzakelijk zijn, maar dit moet na verloop van tijd steeds minder worden.”
Wat zijn je verwachtingen met betrekking tot de inzet van deze technologie en werkgelegenheid, in het bijzonder in de incassosector?
Frank: “Honderd jaar geleden hadden we nog heel veel landarbeiders, die met de ploeg 12 uur per dag op het land moesten werken. Met de komst van tractoren en landbouwmechanisatie zijn al die mensen hun baan kwijtgeraakt. Hetzelfde hebben we gezien met de ontwikkeling van de trein, die ten koste ging van paard en wagen. In die tijd werd er ook al met afschuw gesproken over deze ontwikkelingen.
Er zijn nu mensen die de hele dag aan de telefoon zitten om soms de meest simpele vragen bij herhaling te beantwoorden. Ik denk dat mensen die dit soort werkzaamheden verrichten de komende jaren vervangen zullen worden door AI. Aan de andere kant zijn er weer allerlei mensen nodig die dit soort computers gaan trainen, onderhouden en inrichten. Het is mijn stellige overtuiging, dat er andere werkgelegenheid voor in de plaats komt. Of dat in gelijke verhouding is met het aantal banen dat mogelijk gaat verdwijnen durf ik niet te zeggen. We kennen op dit moment in Nederland een hoog niveau van automatisering, maar toch is vrijwel iedereen aan het werk. Met andere woorden: in de toekomst zullen er banen ontstaan waar we nu nog geen weet van hebben. Toch begrijp ik ook wel dat mensen over AI een zekere angst of terughoudendheid hebben. Het is de angst voor het onbekende en het onzekere en dat moeten we in goede banen leiden door met name transparant te zijn.”
Hoe reageren klanten en potentiële opdrachtgevers op AI in communicatie?
Frank: ”Over het algemeen vinden mensen (klanten) die ik hierover spreek het een interessante ontwikkeling. Spraakgestuurde systemen zoals SIRI, Alexa (Amazon) en Google Assistant rukken steeds meer op in de huiskamer en dat neemt ook het eventuele wantrouwen weg. Men hoort en snapt het allemaal, maar tegelijk is er ook een reactie van “we zien het wel, kom maar op”. Ik durf wel te zeggen dat er met voorzichtig optimisme op AI toepassingen gereageerd wordt.”
Wanneer verwacht je dat AI breder door de markt geaccepteerd zal worden?
Frank: “AI wordt feitelijk al breed geaccepteerd. Ik denk dat in 2019 steeds meer AI oplossingen zichtbaar gaan worden, maar dat de grote massa pas in 2020 of 2021 AI breed zal gaan omarmen. Het is wachten op meer (hard) bewijs dat AI echt werkt, je er efficiënter mee kan werken, je er 24/7 klanten mee kunt bedienen en daarmee bijdraagt aan een betere klantervaring en klantloyaliteit.”
Hoe ziet de toekomst van 10FORIT en AI eruit?
Frank: “Onze focus op dit moment is het implementeren en testen van het AI Eezycom platform, zodat we met onze klant veldervaring kunnen opdoen. Daarna gaan we doorpakken, omdat met alle bestaande creditmanagement- en incassosoftwarepakketten een communicatie- of datakoppeling tot stand gebracht moet worden. We streven er naar om in 2019 met alle grote creditmanagement softwareleveranciers een koppeling te hebben, zodat debiteuren in feite rechtstreeks met de procesmanagementsoftware van hun leverancier kunnen communiceren. Een volgende stap is om het systeem volledig zelflerend te maken. We willen de interface zo maken dat creditmanagementbedrijven en -afdelingen het AI platform zelf kunnen inrichten en in korte tijd kunnen opzetten. AI maakt het in de toekomst dus mogelijk om communicatie tussen de klant (debiteur) en de leverancier volledig automatisch en als vanzelfsprekend te laten verlopen, dus zonder tussenkomst van een mens. Naast efficiency en kostenbesparing kunnen bedrijven zo ook meer waarde voor hun klanten creëren. Het platform zal op basis van geregistreerde ervaringen uit het verleden (input van de klant) steeds beter in staat zal zijn om de juiste actie te ondernemen of oplossing aan te dragen. Door de toepassing van machine learning technieken is het systeem zelflerend en zal de kwaliteit van de (automatische) response met iedere nieuw klantcontact steeds verder verbeteren. Per saldo zal de toepassing van AI technieken in het Eezycom platform bijdragen aan een betere klantervaring en dus ook zorgen voor hogere klanttevredenheid en klantloyaliteit.”
Wat wil je nog aan de lezer meegeven?
Frank: ”Ik zou graag iedere lezer die geïnteresseerd is in digitale communicatie in credit management en AI van harte willen uitnodigen om onze presentatie tijdens de Credit Expo te bezoeken.”
Over Frank Beentjes
Frank Beentjes is begin negentiger jaren afgestudeerd in Kunstmatige Intelligentie aan de Vrije Universiteit van Amsterdam. “In die tijd waren computers nog zo traag, zodat je er hooguit eenvoudige logische puzzels als “aba + aca = ccc” mee kon oplossen” Zijn afstudeerscriptie ging over het oplossen van dit soort puzzels. Na een jarenlange carrière in de telecomwereld, heeft Frank in 2007 samen met collega’s Rob Veenman en Phil Jonkhart 10FORIT opgericht.
Wilt u meer weten over het Eezycom AI platform van 10FORIT? 10FORIT is als exposant aanwezig op Credit Expo 2018 op donderdag 8 november aanstaande in het NBC te Nieuwegein. U vindt Intrum bij standnummer GH 25. Mis het niet en schrijf u nu in via https://www.creditexpo.nl/event/registreren !
