De laatste jaren is het behoorlijk hard gegaan met de ontwikkeling van ‘intelligente’ technologie. Kijk alleen maar naar de markt voor mobiele telefonie en het zal duidelijk zijn dat dit een voorbode is wat er in consumentmarkten staat te gebeuren. Business to Consumer (B2C) credit management organisaties kunnen daarin niet achterblijven.
In dit interview spreek ik met Michael Martens, directeur Alphacomm Outbound Solutions, over de toepassing van multichannel communicatieplatformen in B2C credit management, resultaten en toekomstige ontwikkelingen.
Kun je iets over jouw achtergrond en de geschiedenis van Alphacomm vertellen?
Michael: “Voordat ik bij Alphacomm begon, heb ik als salesmanager gewerkt voor een internationale internet provider. Rond het jaar 2000 zag ik de internet bubble aankomen en toen ben ik me langzaam gaan heroriënteren. Met name in Engeland en Amerika zag ik dat geautomatiseerde communicatieplatformen erg populair waren, in het bijzonder in de medische wereld. In Engeland werd deze technologie vooral ingezet om mensen te herinneren aan hun afspraken bij ziekenhuizen. Met die kennis heb ik een relatie die werkzaam was bij het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis in Rotterdam gevraagd wat hij hiervan dacht. Zijn reactie was “als je hier ooit mee begint dan moet je mij bellen, want dan ben ik je eerste klant”. Uiteindelijk ben ik in contact gekomen met de Alphacomm Group om dit idee verder uit te werken. In 2004 zijn we met een (ingekochte) outbound belapplicatie voor ziekenhuizen begonnen. Dat was meteen een groot succes, want het aantal vergeten afspraken daalde bij onze eerste klant met 78 procent. Het vervolg was echter een stuk lastiger, want de medische wereld bleek weinig bereid om hun methode van communiceren en werkwijze te veranderen. Hiermee brak een tijd aan van heel veel business cases bouwen, maar ondanks positieve resultaten bleef het lastig om ziekenhuizen te overtuigen. We hebben toen onze oriëntatie verbreed en kwamen in 2006 voor het eerst in contact met een partij uit de incassowereld. Deze partij had 30.000 klanten met achterstallige betalingen van een energiemaatschappij in beheer, waarbij bellen deel uitmaakte van de aanmaningsproces. Dat bleek echter qua tijd en kosten vrij lastig te zijn. We hebben toen een proces uitgewerkt, waarbij ons belplatform kon worden ingezet in het incassotraject. Dat hebben we daarna sterk uitgebouwd en verfijnd.”
Jullie hebben een vrij sterke positie in de incassomarkt. Heb je daarvoor een verklaring?
Michael: “Met onze ‘roots’ in de gezondheidszorg hadden en hebben we nog steeds het voordeel dat zaken als klanttevredenheid, hoogwaardige kwaliteit, betrouwbaarheid en veiligheid van zeer hoog niveau zijn. Deze kwaliteitsstandaard hebben we logischerwijs ook in credit management toegepast. Met behulp van ons platform konden incassopartijen 20 tot 25 procent meer rendement uit hun bestaande processen halen. Vanaf 2006 is het vrij hard gegaan. Op dit moment hebben we nagenoeg alle grote B2C incassobedrijven als klant.”
In welke sectoren is Alphacomm actief en wat is de minimale bedrijfsgrootte om jullie platform rendabel te kunnen inzetten?
Michael: “De laatste vier jaar zijn we steeds meer opgeschoven richting debiteurenbeheer. Naast incassobureaus en deurwaarders leveren we onze oplossingen ook aan energiebedrijven, (zorg)verzekeraars, webwinkels en telecom providers. We zijn we vooral actief in business to consumer (B2C), in het bijzonder verzadigde markten, waar klantbehoud en klanttevredenheid een essentiële rol spelen. Onze toepassing is met name geschikt voor B2C bedrijven met een maandelijks volume vanaf 10.000 en meer facturen.”
Waarin onderscheidt Alphacomm zich in de markt van multichannel communicatieoplossingen?
Michael:”Wat ons denk ik uniek maakt is dat wij van huis uit communicatiespecialisten zijn. We hebben de afgelopen 10 jaar samen met onze klanten een communicatieplatform opgebouwd dat precies doet wat klanten hiervan verwachten. In credit management gaat het om de vraag, hoe je het platform zo kunt inrichten dat je maximaal rendement uit je credit management proces haalt. Door onze uitgebreide kennis van marketing, communicatie en incasso kunnen we onze klanten optimaal begeleiden hoe ze hun credit management processen verder kunnen verbeteren. Naast stabiele technologie zit onze meerwaarde vooral in het feit dat we weten hoe je de technologie effectief kunt inzetten. Onze focus ligt met name op marketing en communicatie met de klant. We willen klanten ‘verleiden’ om in contact te komen met hun leveranciers door op een positieve en effectieve wijze oplossingen te faciliteren. Door middel van de juiste toepassing van ons platform streven we ernaar om binnen het betalingsproces tevreden en loyale klanten te krijgen in plaats van ons uitsluitend te richten op het nakomen van de betaling en de vaak negatieve uitstraling (dreigende taal, boetes) die daaromheen hangt.”
De Alphacomm Group is al 25 jaar actief op het gebied communicatie, waarvan de laatste 10 jaar ook in incasso en credit management. Wat zijn de grootste veranderingen die je in deze tijd hebt zien plaatsvinden?
Michael: ”Het opvallendst is toch wel de toegenomen focus op klantrelaties. Met name in verzadigde markten spelen klanttevredenheid en klantretentie een steeds belangrijkere rol. Ook zien we dat communicatie-uitingen naar de klant (inbound, outbound) steeds meer datagedreven worden. Bij het bepalen van de juiste communicatiestrategie wordt naar tal van aspecten gekeken, zoals leeftijd, inkomen, betalingsgedrag, etc. Op die manier kun je klanten ook veel effectiever en klantgerichter benaderen.”
Welke resultaten behalen bedrijven met de inzet van jullie multichannel communicatieplatform?
Michael: ”Resultaat staat altijd aan de basis bij de overweging om een multichannel oplossing in te zetten in een bedrijfsproces. Voordat we aan de slag gaan overleggen we samen met de klant op welke KPIs (Key Performance Indicators) gestuurd moet worden. We adviseren klanten altijd over nulmetingen en A-B groepen om het effect of resultaat van aanpassingen in de communicatiestrategie te kunnen meten. We werken dit vervolgens stap voor stap uit volgens wat wij de ‘Lean Startup’ methode‘ noemen. Als het communicatieproces voor één KPI is ingesteld, kunnen we een tweede KPI toevoegen en het proces verder optimaliseren. We gaan net zo lang door, totdat we de ideale communicatiemix te pakken hebben. Wat we bij onze klanten meten is een verbetering van resultaten (eerder ontvangen betalingen, verlaging van de operationele kosten) die tussen de 15 en 25 procent ligt ten opzichte van de nulmeting. We kijken ook scherp naar de inhoud van verzonden berichten. We weten dat een ‘gemiddelde’ Nederlander veel beter reageert op een persoonlijke B1 tekst (een inhoudelijk en qua presentatie goed geschreven en begrijpelijke tekst) dan een formeel opgestelde, weinig persoonlijke aanmaning. Je wilt ook in je communicatie en teksten opvallen en niet op de spreekwoordelijke fruitschaal belanden. We maken bij het opstellen van teksten gebruik van concepten als neuromarketing en de overtuigingstechnieken van Cialdini, om zo tot optimale communicatie met de klant te komen.”
Kun je een voorbeeld geven?
Michael: “Als wij een betalingsherinnering versturen, dan beginnen we bijvoorbeeld met een tekst als: “Bedankt voor uw aankoop in onze webwinkel. We hopen dat u veel plezier aan uw aanschaf beleeft. Om de betaling voor u zo makkelijk mogelijk te maken hebben we een betaallink (iDeal, Annabel Betaalmail, etc.) toegevoegd. Wij zien u graag terug op onze website.” Op een dergelijke manier opgestelde teksten heeft voor een top drie webwinkel geleid tot 23% meer betalingen en 11% procent meer bestellingen in de groep die ons bericht heeft ontvangen (in vergelijking met hun ‘standaard’ tekst). In het algemeen kunnen we stellen, dat de juiste manier van communiceren een positieve invloed heeft op zowel de klanttevredenheid als het aankoopgedrag en het er ook nog eens voor zorgt dat er eerder wordt betaald. Dat is uiteindelijk waar we het voor doen en waar ik zelf ook nog altijd enthousiast van word! In de energiesector hebben we qua betalingen vergelijkbare resultaten behaald (20 procent meer betalingen dan standaard). Verder zetten we digitale facturatie in, door middel van betaallinks, waarbij we veel rendement kunnen behalen in de vorm van kostenreductie. Denk bijvoorbeeld aan een Acceptgiro. In plaats van 22.000 keer € 2,50 te betalen voor het versturen van een Acceptgiro, hebben we deze kosten bij een woningcorporatie enorm kunnen terugbrengen door het versturen van een e-mail met een betaallink.”
Welke trends en ontwikkelingen zie je op het gebied van multichannel communicatie?
Michael: ”De technologie is inmiddels zo ver uitgekristalliseerd, dat ik denk dat dit een enorme vlucht gaat nemen. Dankzij deze technologie zijn we in staat om met de klant op een dusdanige persoonlijke manier te communiceren, zodat dit het beste aansluit bij zijn of haar individuele wensen. Betalen via SMS, e-mail of anderszins elektronisch is de laatste jaren sterk toegenomen en ik verwacht dat dit in de toekomst alleen maar zal meer zal worden. Ook digitale facturen die via een (centrale) ‘mijn’ omgeving beschikbaar gesteld worden zal een grote vlucht nemen. Verder zal het besef dat een debiteur vooral ook een klant is steeds verder doordringen. Commercie (up-sell, cross-sell) zal ook steeds vaker ingezet worden. Een energieleverancier die een ‘slimme’ meter aan zijn klanten levert, kan zijn klanten nog beter bedienen door bijvoorbeeld ook energiezuinige lampen – al dan niet via een derde partij – aan te bieden. Op die manier zullen de factuur en debiteurenbeheer een vast onderdeel van de gehele communicatiestrategie worden.”
Welke ontwikkelingen staan er de komende tijd bij Alphacomm op stapel?
Michael: “Een voor ons belangrijke ontwikkeling is dat we onze diensten ook in het buitenland gaan aanbieden. We hebben het platform volledig schaalbaar gemaakt, zodat we nu de eerste grote stappen kunnen maken in Duitsland en België. Dankzij schaalbaarheid en gebruikersgemak, zullen we in staat zijn om onbeperkte factuurvolumes te verwerken.”
Wat zou je de lezer nog willen meegegeven?
Michael: “Laat je verrassen door wat er tegenwoordig allemaal kan met dit soort oplossingen. Het is een volwassen dienst, waar je gemakkelijk op aansluit en waar je direct resultaten mee boekt. Daarnaast: begin slim, volgens de principes van de Lean Startup methode en schakel op bij bewezen resultaat. En als laatste: stuur op resultaat, door constant te meten welk effect jouw manier van communiceren bij de klant sorteert. Resultaat gegarandeerd.”
Wilt u meer weten? Bezoek dan Credit Expo 2015 op donderdag 5 november aanstaande in het NBC Congrescentrum. Alphacomm zal in zaal 5 om 14:45 uur de presentatie “Klaar voor de start? AF!”, een inspirerende sessie verzorgen op het snijvlak van psychologie, communicatie, marketing en creditmanagement. Ook vindt u Alphacomm Outbound Solutions op standnummer NB.48.
Bron: www.creditexpo.nl
