Mijn klanten betalen altijd!

#1 What’s in a name

Laat ik bij het begin beginnen. Zoals elke marketeer weet, bepaalt de naam van een product voor een groot deel het succes. Hebben jullie nog een afdeling Debiteurenbeheer of Credit Management? Dan straal je uit dat jij de ‘beheerder’ of ‘manager’ bent van de niet-betalende klant . Terwijl ‘verleiden’ een betere strategie blijkt te zijn dan ‘beheren’. Wat dacht je van een naamsverandering: afdeling Credit Marketing. Doel van jouw afdeling is dan niet meer het ‘managen van wanbetalers’ maar ‘klanten verleiden om te betalen’. Trouwens, je mag de wijziging ook alleen in je hoofd doorvoeren. Het belangrijkste is dat je anders gaat denken over debiteuren. Dan komen de juiste technieken vanzelf!

#2 Zorg dat de klant niet meer om jou heen kan

Reclamespotjes, advertenties in magazines, torenhoge billboards langs de snelweg, banners, virals … Als een merk wil dat haar nieuwste model auto bij jou on top of mind is, dan doen ze er alles aan om dat voor elkaar te krijgen. En wat doen ‘debiteurenbeheerders’ als een klant zijn rekening niet betaalt? Ze sturen een brief. Of een brief en een e-mail. Dat kan anders. Er zijn veel meer middelen die je in kunt zetten, zoals sms, voiceberichten en telefoon. Het liefst gecombineerd en op verschillende momenten, want dan kan de klant niet meer om jou heen. En vervolgens moet je het de klant heel makkelijk maken om te betalen: neem dus altijd een betaallink op in je sms-berichten en e-mails.

#3 Zet nieuwe media in

Animaties, virals, filmpjes … ik noem het nieuwe media, maar zo nieuw is het natuurlijk niet. Zeker niet vanuit het oogpunt van een marketeer. Maar wist je dat je deze nieuwe media ook perfect kunt inzetten voor credit marketing? Zo kun je een animatie maken waarin je duidelijk uitlegt wat een incassotraject inhoudt. Want veel mensen hebben geen idee. Je kunt je dan ook afvragen hoe zinnig het is om ermee te dreigen (als je al gaat dreigen, zie #5). Voordeel van een filmpje is dat je ook mensen bereikt die moeite hebben met lezen. Of die er gewoon te lui voor zijn. Incassobureau Incassade maakte zo’n filmpje. Ik deel het graag met je ter inspiratie.

 #4 Breng je systemen op orde (small data!)

Weet je wat de grootste ergernis is van menig marketeer? Een slechte database! En terecht. Ook voor credit marketeers is een goede database van levensbelang, zorg er dus voor dat je ‘small data’ compleet en correct is. Wat heb je in ieder geval nodig? Ik gebruik hiervoor het ezelsbruggetje van Johan van Wageningen van EuroSystems. Afhankelijk van hoe jij de samenwerking met jouw klant ziet, kies je jouw ezelsbruggetje: TEAM, MEAT, TAME of MATE. Welke je gebruikt, maakt niet uit, als je de letters maar onthoudt: Telefoon, E-mailadres, Adres en Mobiele nummer. Alleen met deze gegevens kun je bellen, mailen, schrijven en sms’en. Small data, groot effect.

#5 Maak je teksten aantrekkelijk

Vaak zijn marketeers de beste schrijvers binnen een bedrijf. Dat komt doordat zij regelrecht op hun doel afgaan: de klant verleiden om hun producten of diensten te kopen. De ‘getting to yes’. En ze weten exact wat daarvoor nodig is, namelijk persoonlijke, positieve, korte, heldere en aantrekkelijke teksten. Dat staat in schril contrast met de teksten die debiteuren ontvangen. Afstandelijk, formeel, dwingend, bestraffend en vaak enorm complex… Probeer het eens anders. Probeer jouw klant eens te verleiden en te motiveren om te betalen. In begrijpelijke taal. Het werkt echt! Benieuwd hoe je brieven er uitzien?  Stuur een e-mail naar  info@tekstmodel.nl. Je krijgt dan twee voorbeelden van me. Zonder kosten, zonder verplichtingen.

#6 Focus niet op de die hard wanbetalers

Tot slot de vraag: lukt het elke marketeer om zijn product aan iedereen te verkopen? Nee! Zo zie je, ook hier gaat de vergelijking met credit marketing op: het zal jou (helaas) ook niet lukken om elke niet-betalende klant te veranderen in een betalende klant. Hoe graag ik ook zou willen zeggen dat dat wel zo is … Er zijn nou eenmaal mensen die echt niet kunnen of niet willen betalen. Met alle gevolgen van dien. Daar word je niet vrolijk van, dat weet ik ook wel. Toch is dat de kleinste groep. Mijn advies is daarom: focus niet te veel op de die hard wanbetalers. Maar richt je op de grote groep binnen de debiteuren die wel nog te helpen zijn!

PS: nog even terug naar die tweet aan het begin van dit artikel … Dat kon niet, maar wat dan wel? Je kunt jouw trouwe klanten bedanken. Wat dacht je hiervan: ‘Deze maand betaalde 95% van onze klanten hun rekening op tijd. Bedankt, #snellebetalers!’

Over Paula van Gemen

Drs. Paula van Gemen is tekstspecialist, sparringpartner en trainer. Op haar website www.tekstmodel.nl deelt zij haar kennis met iedereen die betere teksten wil schrijven. Zij begeleidt onder andere ALFAM Consumer Credit, BMW Financial Services, Santander en Intrum Justitia bij het verbeteren van hun klantcommunicatie.