Hoewel webshops de markt lijken over te nemen, zijn fysieke winkels nog steeds concurrerend. Retailers worstelen echter met hun omnichannel aanpak – de aanpak om online en fysieke winkels goed te combineren – blijkt uit onderzoek van Deloitte Digital.
Deloitte Digital vroeg meer dan 600 Nederlandse consumenten wat voor service zij verwachten als ze aankopen doen. Meer dan 40% van de consumenten geeft evenveel voorkeur aan de winkelstraat als aan de online winkelmogelijkheden. 32% gaat nog altijd liever naar een fysieke winkel dan naar de webshop. Een aantal andere uitkomsten:
- Bezorgkosten zijn voor de consument 3 tot 6 keer belangrijker dan de leversnelheid, bezorgadres of bezorgmoment van een product. Bij kosten voor retourzendingen is dit effect dubbel zo groot.
- Beschikbaarheid van producten wint het van kanaalloyaliteit. Tot 45% van de gemiste verkopen kan bij stock-outs voorkomen worden als de consument een alternatief aangeboden krijgt, zoals het ophalen van het product in de winkel.
- Ruim de helft van de consumenten vindt het fijn eerst de producten te ontvangen, alvorens te betalen. Na iDeal is betalen na ontvangst de meest gewenste betaalmethode
- Consumenten zijn bereid te betalen voor extra service. 60% van de consumenten is bereid om meer te betalen voor services als same day delivery wanneer ze deze service nodig hebben.
“Retailers hebben in hun dienstverlening echter in verschillende opzichten een mismatch met de consumentenverwachtingen. Zeker als het gaat om het bieden van extra service bovenop de standaardbezorging van producten,” zegt Wesley Snoeren van Deloitte Digital.
Retailers moeten in hun omnichannel-logistiek de balans vinden tussen efficiëntie voor gratis standaardlevering en flexibiliteit voor de services die de consumenten hier bovenop verwachten. Het rapport diept de verschillende stappen die retailers hiervoor moeten nemen uit. Zo is het bijvoorbeeld van belang voorraden realtime inzichtelijk te hebben en een juiste balans te vinden tussen centrale voorraad om goedkoop standaard te leveren en decentrale voorraad om dezelfde dag te kunnen leveren. Ten slotte is het uiteraard van belang dat retailers de juiste klantbeleving inrichten en daadwerkelijk leveren.
Bron: Deloitte
