Incassade Deurwaarders en Incasso introduceert de Incassade Klantenmonitor. Geen reguliere tevredenheidsmeting, maar een onderzoek naar de ervaringen van debiteuren die contact hebben met het deurwaarders- en incassobureau.
Met de Klantenmonitor geeft Incassade debiteurklanten een stem en wil het bedrijf haar klantgerichte aanpak beter afstemmen op de behoeften van de mensen waarmee zij contact heeft. De eerste resultaten van de onlangs afgeronde pilot in de regio Amsterdam zijn positief. Debiteurklanten zijn zeer te spreken over het contact met Incassade en waarderen de duidelijke communicatie.
“Dit is een resultaat om trots op te zijn, maar dat tegelijkertijd aangeeft dat er verbeterpotentieel is. Daar gaat het ons om: het optimaliseren van onze dienstverlening,” geeft Paul Otter, algemeen directeur Incassade aan. “Ons doel was om te kijken of we dit onderzoek ook landelijk kunnen uitrollen en wat de beste manier daarvoor is.”
Landelijke klantenmonitor
Na de succesvolle pilot in Amsterdam is het deurwaarders- en incassobureau deze maand gestart met een landelijke Klantenmonitor. Ondanks de positieve resultaten in Amsterdam zijn de verwachtingen op landelijk niveau getemperd. “Onze medewerkers in Amsterdam hebben veel persoonlijk contact met de (vaste) debiteurklanten,” zegt Otter. “Deze typerende situatie voor Amsterdam is bijzonder mooi, maar stelt ook mijn verwachtingen op landelijk niveau bij. Wij hopen natuurlijk dat al onze debiteurklanten onze communicatie en dienstverlening positief beoordelen, maar vooral met de verbeterpunten kunnen wij verder. Daarom nodigen we debiteurklanten uit om deel te nemen aan ons panel. Door met hen in gesprek te gaan, weten we nog beter waar behoefte aan is en kunnen we onze dienstverlening concreet verbeteren. Zo hebben we naar aanleiding van de pilotresultaten aanpassingen gedaan aan de ingang van ons kantoor in Amsterdam om deze toegankelijker te maken voor mensen met een rolstoel.”
Ontdekkingsreis naar een nieuwe klantgerichte aanpak
De Incassade Klantenmonitor is onderdeel van de nieuwe klantgerichte aanpak van het deurwaarders- en incassobureau. Het uitgangspunt van Incassade is het behoud van de goede relatie tussen haar opdrachtgevers en zijn klanten. Om hiervoor te zorgen, legt Incassade in haar aanpak de nadruk op positieve en vooral effectieve communicatie. “De klant van onze opdrachtgever is onze klant,” zegt Otter. Deze aanpak toont zichtbare resultaten, zo blijkt uit eerder wetenschappelijk onderzoek van het deurwaarder- en incassobureau in samenwerking met de Rijksuniversiteit Groningen. Een vriendelijke aanpak heeft meer effect dan het dreigen met negatieve gevolgen van een betalingsachterstand. Het deurwaarders- en incassobureau voert dit door in al haar communicatie-uitingen.
Incassade staat op 6 november 2014 op de Credit Expo in het NBC Congrescentrum in Nieuwegein. Algemeen directeur Paul Otter vertelt die dag om 10.30 uur in Zaal 11/12 meer over de klantgerichte aanpak van het bedrijf en het effect hiervan. De innovatieve aanpak wordt ondersteund door Prof. Dr. Peter Verhoef, Hoogleraar Marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen. Verhoef geeft op de Credit Expo aan waarom de focus op klantwaarde en klanttevredenheid op de agenda van elke Credit Manager moet staan.
Credit Expo is gratis toegankelijk na online voorregistratie via de website.
Bron: www.creditexpo.nl
