Woningcorporaties die te maken hebben met huurachterstanden zijn vaak niet in de mogelijkheid om de achterliggende problemen van de huurder goed in kaart te brengen en deze efficiënt en effectief op te volgen.
Gespecialiseerde kennis en een gerichte begeleiding zijn noodzakelijk om betalingsproblemen en huurachterstanden structureel op te lossen en daarmee eventuele ontruimingen zo veel mogelijk te voorkomen. De samenwerking tussen Janssen & Janssen Incasso & Gerechtsdeurwaarders en Corp Support heeft tot doel om huurders van woningcorporaties echt te helpen. Daarbij spelen technologie, effectieve communicatie (verbaal en non-verbaal) en een brede kennis van zaken rondom incasso en hulpverlening een belangrijke rol. In dit interview spreek ik met Antoon Donkers, algemeen directeur Janssen & Janssen en Paul Lensen, manager Corp Support. Een gesprek over hoe je resultaatgericht kunt incasseren, zonder de menselijke maat uit het oog te verliezen.
Kun je iets over de achtergrond en het ontstaan van Corp Support vertellen?
Paul: “Corp Support is ontstaan vanuit de gedachte om kennis van de woningcorporatiebranche en de incassowereld effectief samen te brengen. Bij Janssen & Janssen had men al relatief veel ervaring met huurincasso en via mijn werk bij woningcorporaties kwam ik regelmatig met ze in contact. Tijdens onze gesprekken werd steeds duidelijker dat er een toenemende vraag is naar ondersteunende diensten in met name het preventiegebied. Het gaat dan om zowel het vroegtijdig signaleren als het oplossen van huurachterstanden. Hierbij gaan we op zoek naar een goede balans tussen enerzijds een strak incassobeleid en anderzijds het voorkomen van ontruimingen. Ons gezamenlijke gedachtegoed kun je als volgt samenvatten. Als je eerder met elkaar gaat samenwerken, kun je problemen vroegtijdig oplossen. Daarnaast verlaag je de kans op een juridische procedure en kun je daarmee de kans op een ontruiming aanzienlijk verkleinen. Daarmee help je de huurder en tegelijkertijd ontzorg je de corporatie. Het is de bedoeling om dossiers zoveel mogelijk minnelijk op te lossen. In het merendeel van de gevallen lukt dat ook. Als een minnelijke oplossing onverhoopt niet lukt, is er in ieder geval een goed dossier opgebouwd waarmee partijen verder kunnen. Corp Support ontzorgt woningcorporaties ook bij ‘hoofdpijndossiers’ op het gebied van sociaal beheer zoals overlast, woonfraude en diverse problemen op het sociaal-juridische vlak.
Woningcorporaties kunnen ons inzetten op basis van een los dossier, detachering en het geheel of gedeeltelijk outsourcen van een corporatiedienst. Corporaties kunnen ons dus heel flexibel inzetten en daarmee hun eigen organisatie ontlasten. Corp Support kan onafhankelijk van Janssen & Janssen ingezet worden. Natuurlijk werken we ook vaak intensief samen en versterken we elkaar.”
Hoe geven jullie concreet invulling aan het voorkomen van huisuitzettingen? Welke middelen zetten jullie in?
Antoon: “Op het moment dat een woningcorporatie een zaak aan ons uit handen geeft, nemen we uiteraard contact op met de huurder. In dit contact passen we ‘motiverende gesprekstechnieken’ toe. Hiermee krijgen we beter inzicht in de beweegredenen van de late betaling en de motivatiefase waarin de huurder zich bevindt. Deze manier van communiceren zorgt ervoor dat huurders worden geactiveerd om gemaakte afspraken ook daadwerkelijk na te komen. Ook maken we een profiel van de huurder wat dagelijks wordt geactualiseerd. Op basis van dit profiel wordt bepaald hoe een huurder het meest effectief benaderd kan worden. Huurders bieden we uitgebreide communicatiemogelijkheden (telefoon – van 08:00 tot 20:00 uur -, e-mail, SMS, WhatsApp, social media en chat) om met ons in contact te treden. Daarnaast hebben we onze communicatie aangepast naar B1 taalniveau. Deze aanpassingen zorgen er uiteindelijk voor dat er effectiever wordt gecommuniceerd en er substantieel minder dossiers naar het gerechtelijk traject worden doorgezet.”
Kun je jullie manier van communiceren met de klant nader toelichten?
Antoon: “We maken gebruik van een online softwaretool die we in samenwerking met Assensia hebben ontwikkeld. Hiervoor hebben we in 2015 de Credit Management Innovatie Award gewonnen. Met behulp van deze tool hebben we het taalniveau van al onze communicatie-uitingen geanalyseerd en aangepast naar B1 taal. Want waarom communiceren op een taalniveau dat niet wordt begrepen? Uit wetenschappelijk onderzoek is gebleken dat 80 procent van de mensen in staat is om dit niveau te begrijpen. Helaas wordt er meestal op een hoger taalniveau (B2 of hoger) gecommuniceerd. Het gevolg is dat de inhoud van de brief niet wordt begrepen en de huurder komt daardoor niet in beweging. Deze taalanalyse hebben we inmiddels ook voor diverse woningcorporaties gedaan. Samen met neuromarketeers kijken we ook hoe de inhoud en opmaak van een brief eruit moet zien. Daarbij kun je onder andere denken aan de inzet van animaties en enveloppen die op een positieve wijze opvallen. Maar ook andere marketingtechnieken om zoveel mogelijk in contact te komen met de klant. En bijvoorbeeld: wanneer verstuur je een brief? Het heeft meestal geen zin een aanmaning te versturen op bijvoorbeeld de 2e dag van de maand als je weet dat de uitkering of het salaris pas op de 20e of 25e wordt overgemaakt. De bedoeling is uiteindelijk dat we mensen in ‘beweging’ krijgen en aanzetten tot actie en/of het gesprek aan te gaan. Vanuit Corp Support zoeken we ook actief mensen op, zowel in het traject voor de overdracht naar de deurwaarder als voor de geplande ontruiming. Dit gebeurt natuurlijk altijd in nauw overleg in met de woningcorporatie. Het is opmerkelijk hoeveel effect dat heeft. Persoonlijk contact telt! Bij een ontruimingsvonnis werken we in veel gevallen toe naar een vaststellingsovereenkomst.”
Paul: “In een vaststellingsovereenkomst wordt niet alleen het financiële gedeelte vastgelegd zoals een afbetalingsregeling voor de achterstallige huur, maar ook afspraken rondom sociaal-maatschappelijke aspecten. Voor dat laatste kun je denken aan bewindvoerders, schuldhulpverlening, begeleiding vanuit maatschappelijk werk en soms zelfs partijen als verslavingszorg. We noemen dit ook wel een ‘laatste kans overeenkomst’. Corp Support kan zo een strakke, maar wel eerlijke oplossing bieden. Een laatste kans om het leven financieel én sociaal weer op de rit te krijgen. Binnen deze overeenkomst wordt maandelijks gecontroleerd of de huurder alle gemaakte afspraken ook daadwerkelijk nakomt en niet in oude gewoontes terugvalt. De ervaring en kennis die we daarbij opdoen, delen we met de woningcorporatie. De resultaten die we hier tot nu toe mee hebben bereikt , zijn ronduit goed te noemen. We zijn echt in gesprek met de huurder. Niet op kantoor, maar bij de huurder thuis.”
Hoe reageren huurders op jullie aanpak?
Paul: “De meeste huurders stellen deze manier van werken bijzonder op prijs. We worden als een verlengstuk van de woningcorporatie gezien en daardoor snel geaccepteerd. De huurder voelt zich (h)erkend en begrijpt dat Corp Support handelt in het belang van de huurder op verzoek van de woningcorporatie. Veel huurders zijn blij dat er op deze manier aan de oplossing voor hun problemen wordt gewerkt. Het is dus niet alleen de doelgroepgerichte communicatie die daarbij helpt, maar zeker ook het gesprek wat je met de klant voert.”
Je leest regelmatig over toename van het aantal mensen met (problematische) schulden. Zien jullie bepaalde ontwikkelingen of trends als het gaat om de oorzaken van betalingsproblemen of achterstanden?
Paul: ”Je komt soms families tegen die al generaties huurproblemen hebben. Tegelijkertijd zie ik ook steeds vaker dat de financiële rek er bij de huurders echt uit is. Neem als voorbeeld Trudo waar wij de gehele huurincasso voor uitvoeren. Trudo doet als woningcorporatie echt haar best om de huur zo laag mogelijk te houden, maar toch is het voor sommige huurders erg moeilijk om de maandelijkse huur op te brengen. Er hoeft maar weinig te gebeuren en zaken lopen uit de hand. Vandaar ook dat het van belang is om er zo vroeg mogelijk bij te zijn. We proberen dergelijke huurders bij de juiste (gemeentelijke) instanties te krijgen en te motiveren om een verandering in de financiële situatie aan te brengen. Met andere woorden; stappen te ondernemen naar een schuldenvrij bestaan. Belangrijk daarbij is dat de lopende huur wel betaald wordt en de situatie niet verergert. Zo creëer je tijd en rust om goede afspraken met elkaar te maken en die ook goed vast te leggen.”
Welke resultaten hebben jullie met deze aanpak bereikt?
Paul: “Trudo heeft begin vorig jaar haar complete huuradministratie aan Corp Support overgedragen. Wij verzorgen het volledige administratieve traject en zorgen ook voor de afstemming met andere instanties. Dit alles gericht op huisvesting van de huurders. Resultaat: in een jaar tijd hebben we een daling van de huurachterstand van 39 procent weten te realiseren. Bovendien is het aantal ontruimingen gehalveerd. Met deze resultaten zijn we echt blij. Bovendien is het contact met de stedelijke partners sterk verbeterd en worden er fors minder dossiers overgedragen naar de deurwaarder voor het gerechtelijke traject. Als gevolg daarvan daalt het aantal klanten dat in de problemen komt door hoge (gerechtelijke) kosten. We proberen vanuit het perspectief van de huurder naar oplossingen toe te werken. Als dat lukt, dan is onze missie geslaagd: het helpen van huurders van corporaties en tegelijkertijd het verbeteren van de resultaten.”
Paul Lensen en Elsemieke Rooms zullen op woensdag 8 juni aanstaande op het Huurincasso Congres 2016 de presentatie “Communicatie: de sleutel tot lagere huurachterstanden en minder ontruimingen” verzorgen. Bent u credit manager, teamleider huurincasso of manager wonen bij een woningcorporatie en wilt u deze presentatie en andere boeiende presentaties bijwonen? Stuur dan een e-mail naar info@nlacademy.nl en vermeld bij het onderwerp “gratis deelname HIC”. Vermeld tevens uw functie en de naam van de woningcorporatie waar u werkzaam bent. Wij sturen u dan een registratiecode waarmee u zich gratis kunt aanmelden voor deze geheel verzorgde en inspirerende dag. Er is plaats voor maximaal 150 deelnemers. Meldt u vandaag nog aan! Kijk voor meer informatie op www.huurincasso-congres.nl
Bron: www.huurincasso-congres.nl
